Kurzbeschreibung
Was ist Service-Level-Management?
Ein Service-Level (deutsch"Dienstleistungsstandard") beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters).
Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als"Service-Level-Agreement"bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.
Was bietet dieses Werk?
In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.
Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten - dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.
