Obwohl in unserer IT-Abteilung bislang keine ITIL-Zertifizierung angestrebt wird, hatte mich das Buch beim Durchblättern angesprochen. So geben die Autoren im Vorwort ihrer ursprünglichen Skepsis gegenüber ITIL Ausdruck, stellen dann aber fest: "Wir haben einen einfachen Weg gefunden, die vielen vielen Inputs pragmatisch in unser Tagesgeschäft zu integrieren." Später ist dann die Rede von einem "hemdsärmeligen Pragmatismus", der die Autoren sehr rasch ans Ziel gebracht habe.
Meine Hoffnung war, dass mir das Buch als schneller Einstieg ins Thema ITIL dienen könnte. Leider war dies jedoch für mich nicht der Fall. Mir geht es darum, die Arbeit in unserer IT-Abteilung zu optimieren. So hatte ich mir beispielsweise im Kapitel zum "Incident-Management" ganz praktische Hinweise erhofft, wie die Verwaltung der gemeldeten Störungen am besten zu organisieren ist. Im Buch wird aber trotz des pragmatischen Ansatzes den Begriffsdefinitionen sehr viel Raum gegeben (Incident-Management beschreibt den Prozess - Service-Desk stellt nur eine Funktion dar...). Damit besteht zumindest für ITIL-Neulinge die Gefahr, dass vor lauter Begriffsgenauigkeit die praktische Erkenntnis in den Hintergrund tritt.
Mag sein, dass das Buch für ITIL-Interessierte mit Vorkenntnissen ein sehr guter Leitfaden für die Einführung von ITIL ist. Für ITIL-Neulinge auf der Suche nach allgemeinverständlichen Erklärungen ist das Buch jedoch schon zu sehr mit den ITIL-Begrifflichkeiten verbunden.
