- Gebundene Ausgabe: 179 Seiten
- Verlag: Schäffer-Poeschel Verlag (Dezember 1998)
- ISBN-10: 3791011626
- ISBN-13: 978-3791011622
- Größe und/oder Gewicht: 24 x 17 x 1,6 cm
- Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.7 von 5 Sternen Alle Rezensionen anzeigen (3 Kundenrezensionen)
- Amazon Bestseller-Rang: Nr. 1.217.539 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
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Produktinformation |
Produktbeschreibungen
Kurzbeschreibung
Fr die moderne Verbrauchergeneration ersetzt der Griff zum H÷rer immer h„ufiger die schriftliche Kommunikation. Mehr und mehr Firmen bieten ihren Kunden die M÷glichkeit, ber eine Servicenummer Informationen abzurufen, Produkte zu bestellen oder Beschwerden loszuwerden - und das vielfach rund um die Uhr. Sie haben erkannt, da˜ Erreichbarkeit und kundenorientierte Serviceleistungen im Kampf um Marktanteile eine immer wichtigere Rolle spielen.
Der direkte Draht zum Kunden ohne Frust und Warteschleifen erfordert jedoch die Einrichtung eines Call Centers, einer systematisch organisierten Telefonservice-Abteilung, die das Unternehmen fr die Konsumenten bequem und problemlos erreichbar macht. Die Autoren beschreiben anhand zahlreicher Beispiele, wie ein Call Center organisiert und in Marketing- und Vertriebsstrukturen integriert werden mu˜ und welche technischen und personellen Voraussetzungen notwendig sind, um die weitreichenden Chancen dieses Serviceinstruments zu nutzen.
Der direkte Draht zum Kunden ohne Frust und Warteschleifen erfordert jedoch die Einrichtung eines Call Centers, einer systematisch organisierten Telefonservice-Abteilung, die das Unternehmen fr die Konsumenten bequem und problemlos erreichbar macht. Die Autoren beschreiben anhand zahlreicher Beispiele, wie ein Call Center organisiert und in Marketing- und Vertriebsstrukturen integriert werden mu˜ und welche technischen und personellen Voraussetzungen notwendig sind, um die weitreichenden Chancen dieses Serviceinstruments zu nutzen.
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Call Center sind seit einigen Jahren auch in Deutschland im Kommen und immer mehr Menschen beschäftigen sich mit der Materie. Dorothee Koke und Wolfgang Wiencke haben mit Ihrem Buch einen Volltreffer gelandet. Für Einsteiger in die Thematik bietet es einen umfassenden Überblick und für Experten ist es ein hilfreiches Nachschlagewerk mit umfangreichen Checklisten und Insiderinformationen. Mit der 2. Auflage befindet sich das Buch auf dem neuesten Stand und befasst sich auch schon mit Zukunftsthemen wie z.B. der Webanbindung von Call Centern. Alles in allem ist "Call Center Praxis" ein Muss für alle Call Center-interessierten Leser Deutschlands.
2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Sehr motivierend und sehr informativ. In Amerika sind Call Center bereits völlig gängige Praxis und in Deutschland stark im Kommen. Wer wissen will, wie es funktioniert und welche Erfahrungen andere gemacht haben, der sollte dieses Buch lesen. Spaß machen tut es auch noch!
Format:Gebundene Ausgabe
In zwei Kapiteln und auf 251 Seiten stellen die beiden Herausgeber zusammen mit ihren Autoren theoretische und praktische Grundlagen der Call Center Praxis dar. Themen wie Strategie, Erreichbarkeit, Personalmanagement, Technologie uvm. werden anschaulich dargestellt. Der Praxisteil zeigt anhand von Beispielen (Bank 24, Lufthansa u.a.) zudem auf, wie die im ersten Kapitel vorgestellten Grundlagen in der Praxis umgesetzt wurden.
Call Center Praxis richtet sich an Leser, die den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren wollen. Dabei haben es sich die Autoren zur Aufgabe gemacht, komplexe Inhalte anschaulich und leicht verständlich zu vermitteln. Dies gelingt ihnen durch die Simplizität der Sprache und den durchgehend gleichbleibenden Schreibstil. Für Fachbegriffe steht dem Leser zudem das umfangreiche Glossar zur Verfügung.
Den Autoren gelingt es mit Call Center Praxis, ein Standardwerk für Einsteiger zu schaffen. Dabei geht das Konzept des Buches, nämlich das komplexe Thema Call Center übersichtlich darzustellen, auf. Wer hingegen neue Ansätze erwartet, wird enttäuscht werden.
Fazit: Die Besonderheit von Call Center Praxis ist das Konzept, das hinter den Inhalten steht. Kein anderes Fachbuch führt derart übersichtlich und kurzweilig in die Thematik ein. Hervorzuheben ist auch die wohltuende Zurückhaltung der Autoren mit Empfehlungen für bestimmte Technologieanbieter. Call Center Praxis gelingt die Konzentration auf das Wesentliche und ist somit eine unbedingte Empfehlung wert.
Call Center Praxis richtet sich an Leser, die den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren wollen. Dabei haben es sich die Autoren zur Aufgabe gemacht, komplexe Inhalte anschaulich und leicht verständlich zu vermitteln. Dies gelingt ihnen durch die Simplizität der Sprache und den durchgehend gleichbleibenden Schreibstil. Für Fachbegriffe steht dem Leser zudem das umfangreiche Glossar zur Verfügung.
Den Autoren gelingt es mit Call Center Praxis, ein Standardwerk für Einsteiger zu schaffen. Dabei geht das Konzept des Buches, nämlich das komplexe Thema Call Center übersichtlich darzustellen, auf. Wer hingegen neue Ansätze erwartet, wird enttäuscht werden.
Fazit: Die Besonderheit von Call Center Praxis ist das Konzept, das hinter den Inhalten steht. Kein anderes Fachbuch führt derart übersichtlich und kurzweilig in die Thematik ein. Hervorzuheben ist auch die wohltuende Zurückhaltung der Autoren mit Empfehlungen für bestimmte Technologieanbieter. Call Center Praxis gelingt die Konzentration auf das Wesentliche und ist somit eine unbedingte Empfehlung wert.
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