Kurzbeschreibung
In Deutschland sind bereits mehrere hunderttausend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Call-Centern beschäftigt. Ein Hauptproblem dieser Organisationseinheiten ist eine extrem hohe Fluktuationsrate, die auf unzureichende Arbeitsbedingungen und fehlende Entwicklungsmöglichkeiten zurückzuführen ist. Helga Schuler und Johanna Pabst präsentieren in dem vorliegendem Buch nun erstmals innovative Personalentwicklungskonzepte, mit denen Führungskräfte und Mitarbeiter gewonnen, motiviert und längerfristig an das Unternehmen gebunden werden können. Mit Praxisbeispielen der Firmen AOL, Allstate, Continental, Templeton; DaimlerChrysler, SwissCom, TUI, Viag Intercom und ConTakt.
- Vom Call-Center zum multimedialen Kunden Interaktions Center
- Wie die richtigen Mitarbeiter finden?
- Qualifizierung von Call-Center-Agents
- Positionierung und Qualifizierung von Teamleitern
- Wie einen kompetenten Call-Center-Manager bei- oder erschaffen?
- Outbound im Call-Center
- Kapazitätsplanung und Mitarbeitereinsatzplanung
- Arbeitszeitmodelle und Vergütungssysteme
- Karrieremodelle
- Organisation und Beurteilungssysteme
- Coaching im Call-Center
- Stress und Fluktuation
- Organisationsentwicklung- und Teamentwicklung
- Neue Medien in Rekrutierung und Qualifizierung
- Anforderungen an den Agent der Zukunft
- Zukunftsorientierte MitarbeiterbindungJohanna Pabst setzt als Projektmanagerin der Prisma Unternehmensberatung für Telefonkommunikation zahlreiche Human Resources Management Projekte für Call-Center um.Helga Schuler ist Geschäftsführerin der Prisma Unternehmensberatung für Telefonkommunikation und gehört zu den Pionieren beim Aufbau von Call-Centern und in der Qualifizierung von Call-Center-Mitarbeitern.
Der Autor über sein Buch
Das erste Buch zum Thema Personalentwicklung im Call CenterIn Deutschland wurden in den vergangenen Jahren ca. 1800 Call Center aufgebaut, in denen ca. 180000 Mitarbeiter beschäftigt sind. Ein Problem dieser schnell wachsenden Organisationseiheiten ist die extrem hohe Fluktuationsrate von teilweise über 20 Prozent. Mitarbeiterbindug durch kontinuierliche Personalentwicklung gehört zu den wichtigsten Aufgaben des Managements im Call Center. Ziel dieses Buches ist es, Ideen und erprobte Konzepte darzustellen, die helfen Mitarbeiter und Führungskräfte im Call Center zu gewinnen, zu motivieren und ihnen eine Perspektive zu zeigen.Es geht um Themen wie: - Personalauswahl - Qualifizierungsprogramme für Agents, Teamleiter und Manager - Personalplanung und -Steuerung - Coaching - Karrieremodelle, Beurteilungs- und Vergütungssysteme Viele Praxisbeispiele (z.B. Continental, Mercedes Benz, Start Amadeus, AOL) beweisen, daß Personalentwicklung im Call Center sich rechnet. Das Buch richtet sich an Führungskräfte im Call Center und Personalleiter und - Entwickler, die sich mit den Besonderheiten im Call Center auseinandersetzen wollen, bzw. müssen. Ich wünsche allen viel Spaß beim Lesen! Helga Schuler
-- Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.
