- Broschiert: 108 Seiten
- Verlag: Businessvillage (April 2006)
- Sprache: Deutsch
- ISBN-10: 3938358289
- ISBN-13: 978-3938358283
- Größe und/oder Gewicht: 25,2 x 17,8 x 1 cm
- Durchschnittliche Kundenbewertung: 3.5 von 5 Sternen Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
- Amazon Bestseller-Rang: Nr. 756.298 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
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Produktbeschreibungen
Kurzbeschreibung
Mystery Shopping – das Jahrzehnt des verdeckten Testens ist angebrochen. Ob mittelständische Filialisten, kleine Boutiquen oder Automobilhersteller – quer durch alle Branchen werden Mystery Shopper eingesetzt, um Verkauf und Service auf die Probe zu stellen.
Dieses praxisorientierte Buch gibt Ihnen fundierte und praktisch erprobte Tipps und Handlungsempfehlungen, die sich in tausenden von Mystery Shoppings bewährt haben. Die Autoren zeigen Ihnen in einer leicht verständlichen Mischung aus Erfahrungsbericht und Ratgeber, wie Sie Mystery Shopping für Ihr eigenes Unternehmen erfolgreich einsetzen können. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus dem Mystery Shopping zur Verbesserung von Verkauf und Service – und für den Erfolg Ihres Unternehmens.
Dieser Ratgeber zeigt Ihnen
- was ein gutes Mystery Shopping ausmacht und wo Fallstricke liegen. - welche Instrumente und Techniken das Mystery Shopping bereithält. - wie Sie Mystery Shopping für Ihr Unternehmen planen und die Qualität der Durchführung kontrollieren. - wo es bei der Kundenorientierung hapert und welche Umsatzchancen verpasst werden. - wie Sie Verkauf und Service kontinuierlich verbessern.
Über den Autor
Dr. Ralf Deckers ist Senior Research Consultant der BBE Unternehmensberatung in Köln. Er verantwortet dort den Geschäftsbereich Mystery Shopping und gilt als ausgewiesener Mystory Shopping Experte der ersten Stunde. Bereits in seiner Promotion befasste er sich mit der Umsetzung und Verfahrensweisen des Mystery Shopping. Schwerpunkte seiner heutigen Arbeit sind Projekte zum Customer Relationship Management, zur Qualitätsmessung sowie zur Vertriebsoptimierung. Er arbeitet für namhafte Kunden aus dem Handel und der Automobilindustrie.
Gerd Heinemann ist geschäftsführender Gesellschafter der 1986 in Köln gegründeten ABH Marketingservice GmbH. Nach seinem 1980 an der Fachhochschule Worms, Fachbereich Handel, abgeschlossenen Studium war er freiberuflich für verschiedene Unternehmensberatungen und Marktforschungsinstitute tätig. Schwerpunkte seiner täglichen Arbeit sind die Themen Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit und das Verfassen aktueller Studien zum deutschen und europäischen Kfz-Markt. Zu seinen Kunden zählen große deutsche Autohersteller und –Importeure sowie führende deutsche Einzelhandelsketten.
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
...wertvolle Informationen, die den Preis des Buches keinesfalls rechtfertigen.
Ganz im Gegenteil. Das Buch ist ein wenig auf Klausuren-Niveau in der Abiturphase geschrieben. Die Autoren verwenden unheimlich viele schwammige Formilierungen im Format: "namhafte Kunden aus dem Handel und der Automobilindustrie"; "langjährige Erfahrung als Marktforscher"; u.ä. .
Auf den ersten gut 20 Seiten wird auf, sage und schreibe, 15 Seiten die Geschichte des Mystery Shopping rekapituliert, das sind über fast 15% des Gesamtinhaltes des Buches, meiner Ansicht nach ein bisschen viel.
Auch die verwendeten Abbildungen sind 1. druckqualitativ schlecht, 2. teilweise wenig wissenschaftlich und 3. lässt sich vermuten einige Abb. sind lediglich im Buch, um das Buch wenigstens um ein Paar Seiten zu erweitern. Teilweise werden halbe Seiten verwendet um einfachste Sachverhalte darzustellen.
Sehr häufig werden allgemein gültige Hinweise gegeben, wie z.B. "Setzen Sie Profis ein!"; "Geben Sie Feedback!"; "Motivieren Sie die Mitarbeiter!"- was soll das? Von jedem Manager (oder wer sich dafür halten mag), werden diese Phrasen zuhauf genutzt (spielen Sie bei Besprechungen doch auch mal Phrasenbingo!!!) - von Betriebswirten und Kaufleuten erwarte ich aber etwas mehr.
Gut gemacht ist hingegen der Abschnitt 3. "Mystery Shopper in Aktion" - hier werden sehr lebensnah Erfahrungen und Einsichten der Testkäufer beschrieben. Ebenfalls werden interessante Beispiele eingefügt.
Besonders positiv fällt der Abschnitt 4. "Mystery Shopping clever nutzen" auf. Es wird beschrieben, wie Gegenargumente (von den getesten Verkäufern oder Mitarbeitern) für Testergebnisse ausgehebelt werden können, und tatsächlicher Mehrwert aus Mystery Shopping Studien gewonnen werden kann.
Leider bleibt das Buch im Fazit dann doch zu allgemein und schwammig und eben wenig wissenschaftlich.
Lesen Sie das Buch wenn Ihnen nicht mal der Begriff "Mystery Shopping" etwas sagt; aber lassen Sie als Kaufmann oder Betriebswirt, Student oder Marketing Fachmann die Finger davon. Im letzten Fall sind Sie mit "Damit der Kunde nicht mehr stört" etwas besser aufgehoben.
Ganz im Gegenteil. Das Buch ist ein wenig auf Klausuren-Niveau in der Abiturphase geschrieben. Die Autoren verwenden unheimlich viele schwammige Formilierungen im Format: "namhafte Kunden aus dem Handel und der Automobilindustrie"; "langjährige Erfahrung als Marktforscher"; u.ä. .
Auf den ersten gut 20 Seiten wird auf, sage und schreibe, 15 Seiten die Geschichte des Mystery Shopping rekapituliert, das sind über fast 15% des Gesamtinhaltes des Buches, meiner Ansicht nach ein bisschen viel.
Auch die verwendeten Abbildungen sind 1. druckqualitativ schlecht, 2. teilweise wenig wissenschaftlich und 3. lässt sich vermuten einige Abb. sind lediglich im Buch, um das Buch wenigstens um ein Paar Seiten zu erweitern. Teilweise werden halbe Seiten verwendet um einfachste Sachverhalte darzustellen.
Sehr häufig werden allgemein gültige Hinweise gegeben, wie z.B. "Setzen Sie Profis ein!"; "Geben Sie Feedback!"; "Motivieren Sie die Mitarbeiter!"- was soll das? Von jedem Manager (oder wer sich dafür halten mag), werden diese Phrasen zuhauf genutzt (spielen Sie bei Besprechungen doch auch mal Phrasenbingo!!!) - von Betriebswirten und Kaufleuten erwarte ich aber etwas mehr.
Gut gemacht ist hingegen der Abschnitt 3. "Mystery Shopper in Aktion" - hier werden sehr lebensnah Erfahrungen und Einsichten der Testkäufer beschrieben. Ebenfalls werden interessante Beispiele eingefügt.
Besonders positiv fällt der Abschnitt 4. "Mystery Shopping clever nutzen" auf. Es wird beschrieben, wie Gegenargumente (von den getesten Verkäufern oder Mitarbeitern) für Testergebnisse ausgehebelt werden können, und tatsächlicher Mehrwert aus Mystery Shopping Studien gewonnen werden kann.
Leider bleibt das Buch im Fazit dann doch zu allgemein und schwammig und eben wenig wissenschaftlich.
Lesen Sie das Buch wenn Ihnen nicht mal der Begriff "Mystery Shopping" etwas sagt; aber lassen Sie als Kaufmann oder Betriebswirt, Student oder Marketing Fachmann die Finger davon. Im letzten Fall sind Sie mit "Damit der Kunde nicht mehr stört" etwas besser aufgehoben.
3 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Es ist ein gutes Zeichen, wenn man nach 108 Seiten das Gefühl hat, man habe ein drei Mal so dickes Buch gelesen. Den beiden Autoren ist es also gelungen, ihr grosses Wissen, unzählige Beispiele und Anregungen so kompakt zu verpacken, dass ich es als Leser kaum merkte. Kommt selten vor. Dafür merkte ich, dass Deckers und Heinemann das Mystery Shopping viel weiter fassen, als ich es gewohnt bin. Das mag durchaus eigennützige Gründe haben, sind doch solche Ratgeberbücher auch Marketinginstrumente für die eigenen Unternehmen. Wenn aber die Eigenwerbung so unaufdringlich wie hier daherkommt, stört dies wohl kaum jemanden.
Dem üblichen Dramenaufbau folgend, wird der Leser zuerst daran erinnert, dass die sieben fetten Jahre vorbei sind, professionelle Kundenbearbeitung überlebenswichtig ist und schwarze Schafe die weissen auszurotten drohen. Doch kurz vor der Apokalypse treten die Helden auf die Bühne, die Mystery Shopper. Wir erfahren, wer sie engagierte, was sie so treiben, welche Charaktereigenschaften von ihnen verlangt werden, wo und wie sie sich für ihren Auftritt vorbereiten, wie sie unter ihrem schlechten Image leiden und was sie dagegen tun. Im Scheinwerferlicht stehen aber vor allem ihre Taten. Sie prüfen Ladengestaltungen und Kundenservice, geben Inputs für Verbesserungen und motiviertere Mitarbeiter, helfen beim Gestalten von Prozessen und Optimieren der Angebotspalette und sitzen manchmal sogar im Cockpit der Unternehmenssteuerung.
Mir hat der Panoramablick gefallen. Denn ich teile die Ansicht, dass durch aufmerksames Beobachten die entscheidenden Verhaltensmuster eher entdeckt werden als durch die üblichen Bombardemente mit ausgeklügelten oder dümmlichen Fragebogen. Aber ich vermisste einige Konsequenzen dieses Ansatzes. Wenn vom geübten Auge die Rede ist, so möchte ich genauer wissen, was die Autoren darunter verstehen. Wenn Einkaufssituationen stark von Emotionen geprägt sind, möchte ich mehr über die Brillen erfahren, durch die sie sichtbar werden. Wenn die Kostenfrage so zentral ist, möchte ich klare Hinweise auf die Bezahlung guter Beobachter haben. Kurz: An einigen Stellen bleiben die Autoren trotz ihrer modernen Glaubensauffassungen dem alten Denken des rationalen Menschen treu. Das mag aus unternehmerischer Sicht verständlich sein, schade finde ich es trotzdem.
Mein Fazit: Auf den 108 Seiten findet der Leser so viel Theorie und Praxis, dass er genügend Material hat, um sich für den Einsatz und die passende Form von Mystery Shopping entscheiden zu können. Und wenn ihm trotzdem etwas fehlen sollte, so sind andere Wege vorgezeichnet und weiterführende Literaturangaben angegeben.
Dem üblichen Dramenaufbau folgend, wird der Leser zuerst daran erinnert, dass die sieben fetten Jahre vorbei sind, professionelle Kundenbearbeitung überlebenswichtig ist und schwarze Schafe die weissen auszurotten drohen. Doch kurz vor der Apokalypse treten die Helden auf die Bühne, die Mystery Shopper. Wir erfahren, wer sie engagierte, was sie so treiben, welche Charaktereigenschaften von ihnen verlangt werden, wo und wie sie sich für ihren Auftritt vorbereiten, wie sie unter ihrem schlechten Image leiden und was sie dagegen tun. Im Scheinwerferlicht stehen aber vor allem ihre Taten. Sie prüfen Ladengestaltungen und Kundenservice, geben Inputs für Verbesserungen und motiviertere Mitarbeiter, helfen beim Gestalten von Prozessen und Optimieren der Angebotspalette und sitzen manchmal sogar im Cockpit der Unternehmenssteuerung.
Mir hat der Panoramablick gefallen. Denn ich teile die Ansicht, dass durch aufmerksames Beobachten die entscheidenden Verhaltensmuster eher entdeckt werden als durch die üblichen Bombardemente mit ausgeklügelten oder dümmlichen Fragebogen. Aber ich vermisste einige Konsequenzen dieses Ansatzes. Wenn vom geübten Auge die Rede ist, so möchte ich genauer wissen, was die Autoren darunter verstehen. Wenn Einkaufssituationen stark von Emotionen geprägt sind, möchte ich mehr über die Brillen erfahren, durch die sie sichtbar werden. Wenn die Kostenfrage so zentral ist, möchte ich klare Hinweise auf die Bezahlung guter Beobachter haben. Kurz: An einigen Stellen bleiben die Autoren trotz ihrer modernen Glaubensauffassungen dem alten Denken des rationalen Menschen treu. Das mag aus unternehmerischer Sicht verständlich sein, schade finde ich es trotzdem.
Mein Fazit: Auf den 108 Seiten findet der Leser so viel Theorie und Praxis, dass er genügend Material hat, um sich für den Einsatz und die passende Form von Mystery Shopping entscheiden zu können. Und wenn ihm trotzdem etwas fehlen sollte, so sind andere Wege vorgezeichnet und weiterführende Literaturangaben angegeben.
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