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Produktbeschreibungen
Kurzbeschreibung
Die Autoren gewähren einen umfassenden Einblick in das Thema Kundenzufriedenheit und schließen die Lücke zwischen Wissenschaft, Marktforschung sowie Unternehmensberatung und den Erfordernissen der Praxis. Unter Heranziehung von Fallbeispielen, Checklisten und Tipps gehen sie auf folgende Fragestellungen ein:
- Wieso gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit für sich zu nutzen?
- Was verbirgt sich hinter dem Phänomen Kundenzufriedenheit, und wie wirkt sich (Un-)Zufriedenheit auf den Unternehmenserfolg aus?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit systematisch messen?
- Wie muss eine fundierte Kundenzufriedenheitsuntersuchung aufgebaut sein?
- Wie kann ein Unternehmen Beschwerden optimal für sich nutzen (Beschwerdemanagement)?
- Wie lässt sich die Beziehung zum Kunden effizient steuern (Customer Relationship Management)?
- Wie lassen sich die Veränderungsprozesse zu mehr Kundenorientierung organisatorisch verankern (Change Management)?
- Wie können die Mitarbeiter von der Bedeutsamkeit der Kundenzufriedenheit überzeugt werden (Internes Marketing)?
- Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheit?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit in eine Balanced Scorecard einbinden?
- Wieso gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit für sich zu nutzen?
- Was verbirgt sich hinter dem Phänomen Kundenzufriedenheit, und wie wirkt sich (Un-)Zufriedenheit auf den Unternehmenserfolg aus?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit systematisch messen?
- Wie muss eine fundierte Kundenzufriedenheitsuntersuchung aufgebaut sein?
- Wie kann ein Unternehmen Beschwerden optimal für sich nutzen (Beschwerdemanagement)?
- Wie lässt sich die Beziehung zum Kunden effizient steuern (Customer Relationship Management)?
- Wie lassen sich die Veränderungsprozesse zu mehr Kundenorientierung organisatorisch verankern (Change Management)?
- Wie können die Mitarbeiter von der Bedeutsamkeit der Kundenzufriedenheit überzeugt werden (Internes Marketing)?
- Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheit?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit in eine Balanced Scorecard einbinden?
Der Autor über sein Buch
Das vorliegende Buch will dazu beitragen, die auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit bestehende Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen. Manager und Marketingspezialisten sowie Dozenten und Studierende werden darin unterstützt, - das Thema Kundenzufriedenheit in seiner Komplexität zu durchdringen, - Kundenzufriedenheit erfolgreich zu messen und zu managen, - anderen die zentrale Bedeutung des „Ohrs am Kunden“ zu vermitteln.
Angesichts der Vielzahl an Publikationen zum Thema „Kunde“ ist einer Neuerscheinung nur dann Erfolg beschieden, wenn man sie in einer Marktlücke ansiedelt. Die Positionierung dieses Buches lässt sich an folgenden Punkten festmachen: - wissenschaftlich fundierte Aufarbeitung des „State of the Art“, ohne dabei den Blick für das Wesentliche zu verlieren, - starker Bezug zur Praxis durch Veranschaulichung der theoretischen Ausführungen anhand konkreter Fallbeispiele, - unmittelbare Nutzung bzw. Anwendung der dargestellten Erkenntnisse durch zahlreiche Checklisten, Fragebogenauszüge und Praxis-Tipps, - übersichtliche und anschauliche Darstellung.
„Kundenzufriedenheit“ haben wir für Wissenschaft und Praxis geschrieben: konkret, kompakt, verständlich, direkt umsetzbar. Zielgruppen sind - Praktiker aus Marketing, Vertrieb, Service und Marktforschung, die sich mit Kundenorientierung beschäftigen, - Consultants und Marktforscher, die Unternehmen beim Thema Kundenzufriedenheit begleiten, - Dozenten und Studierende an Universitäten, Fachhochschulen und Berufsakademien.
Viel Freude beim Lesen des Buches!
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
23 von 23 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Eines der besten Führungsbücher des Herbstes 06:
Kundenzufriedenheit Konzept Messung Management (Haupt)
Mit diesem Werk geben Willy Schneider und Martin Kornmeier
allen Entscheidern ein höchst brauchbares Werkzeug in die Hand. Bereits das Inhaltverzeichnis liest sich wie ein anwendungsgerecht kombinierter Leitfaden aus grundlegender Theorie und (wie viele sehr gut interpretierte Fallbeispiele zeigen) bewährter Praxis. Die Autoren, deren großer Lehr- und Beratungserfahrung man gern Seite für Seite folgt,
beantworten lückenlos und immer anregend alle Fragen, die sich aus der Hauptfrage ableiten: Wie erreichen wir, dass die Kunden gern zu uns kommen und gern unsere Angebote annehmen?
So z. B.: Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen? Wie kann man Kundenzufriedenheit steuern? Wie können Mitarbeiter von der hohen Bedeutung der Kundenzufriedenheit überzeugt und zu
wichtigsten Garanten für begeisterte Kunden aufgebaut werden?
Checklisten und viele Tipps unterstützen den Leser dabei, aus diesem Werk großen Erkenntnisgewinn und hohen praktischen Nutzen zu ziehen.
Kundenzufriedenheit Konzept Messung Management (Haupt)
Mit diesem Werk geben Willy Schneider und Martin Kornmeier
allen Entscheidern ein höchst brauchbares Werkzeug in die Hand. Bereits das Inhaltverzeichnis liest sich wie ein anwendungsgerecht kombinierter Leitfaden aus grundlegender Theorie und (wie viele sehr gut interpretierte Fallbeispiele zeigen) bewährter Praxis. Die Autoren, deren großer Lehr- und Beratungserfahrung man gern Seite für Seite folgt,
beantworten lückenlos und immer anregend alle Fragen, die sich aus der Hauptfrage ableiten: Wie erreichen wir, dass die Kunden gern zu uns kommen und gern unsere Angebote annehmen?
So z. B.: Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen? Wie kann man Kundenzufriedenheit steuern? Wie können Mitarbeiter von der hohen Bedeutung der Kundenzufriedenheit überzeugt und zu
wichtigsten Garanten für begeisterte Kunden aufgebaut werden?
Checklisten und viele Tipps unterstützen den Leser dabei, aus diesem Werk großen Erkenntnisgewinn und hohen praktischen Nutzen zu ziehen.
5 von 11 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Dass genervte Kunden nicht gerade als Pluspunkt eines Unternehmens zu betrachten sind, ist allgemein geläufig. Weniger bekannt dürfte jedoch sein, wie man den wichtigen Faktor Kundenzufriedenheit misst, positiv beeinflusst und systematisch nutzt. Die Verfasser geben eine wissenschaftlich orientierte Einführung in dieses Thema. Das Buch ist leider durch eine viel zu tiefe Gliederung, durch lange Schachtelsätze und ein Sammelsurium an Infokästen und Beispielen ziemlich unübersichtlich geraten. Für Fortgeschrittene in Sachen Serviceorientierung sind die Ausführungen außerdem vielerorts etwas zu oberflächlich. Praktiker sind mit diesem ? entgegen der Ankündigung im Vorwort ? sehr theoretischen Buch deshalb nicht gerade gut bedient. Wir empfehlen dieses Lehrbuch in erster Linie Studierenden der niedrigen Semester, die einen einführenden Überblick über Fragestellungen zum Thema Kundenbindung suchen.
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