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Kundenservice im Social Web [Broschiert]

Andreas H. Bock
4.5 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
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  Alle Preisangaben inkl. MwSt.
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Kurzbeschreibung

1. August 2012
Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten. Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verlängern? In diesem Buch erhalten Sie dafür wertvolle Tipps und Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle »Telekom-hilft«, vermittelt einen praxisorientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im Social Web, doch Andreas Bock zeigt überzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein. Aus dem Inhalt: Der strategische Rahmen AIDA und der gute alte Marketing-Trichter können Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend erklären. Es lohnt sich, die heute meist komplexen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen genauer zu betrachten. Wo stehen Sie? Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monitoring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele und KPI sowie Strategie und Maßnahmen entwickeln. Kundenkontakt systematisch gestalten Vollziehen Sie Schritt für Schritt nach, was Sie beachten müssen, um Kundenservice im Social Web auf- und auszubauen - vom Servicedesign über die Zusammenstellung des Teams bis hin zur Softwareauswahl. Zahlreiche Experteninterviews Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter, Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausführlichen Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-Manifests David Weinberger. Für wen ist dieses Buch? Für alle, die rundum zufriedene Kunden wollen: Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unternehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber, Dialogmarketing-Berater und Loyalitätsmanager, Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing, PR und Produktentwicklung.

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Kundenservice im Social Web + Galileo Computing: Social Media für Unternehmen: Von der Planung bis zur Erfolgskontrolle, für KMUs bestens geeignet
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Produktinformation

  • Broschiert: 240 Seiten
  • Verlag: O'Reilly; Auflage: 1 (1. August 2012)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3868991492
  • ISBN-13: 978-3868991499
  • Größe und/oder Gewicht: 22,8 x 17,6 x 1,8 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.5 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 480.477 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

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Produktbeschreibungen

textico.de

Mit Tamar Weinbergs Social Media Marketing - Strategien für Twitter, Facebook & Co trat O'Reilly eine wahre Welle an Social Media-Büchern los und lieferte selbst die Grund- und Vorlagen für einen angemessenen Umgang mit dem neuen "MitmachWeb": (O'Reillys basics: Social Media Marketing und Recht PR im Social Web: Das Handbuch für Kommunikationsprofis) - nun ist ein neues Kind zur O'Reilly basics Social Media-Reihe hinzu gekommen und es trifft einen Nerv des Web 2.x: Kundenservice im Social Web bezieht sich genau auf den ungewohnten und unausgereiften Teil des Social MitmachWebs, der gern übersehen oder schlicht vergessen wird, weil er in seiner direkten, unmittelbaren Art so in der analogen Welt nicht existierte: der mündige Kunde!

Andreas H. Bock beginnt Kundenservice im Social Web mit einer Bestandsaufnahme: was war Kundenservice bisher und was ist (kann) er heute angesichts eines Kunden, der nicht nur kauft, sondern sich zu Wort meldet, Fragen hat und Antworten will. Und durchaus Einfluss hat, wenn er mit den Antworten nicht zufrieden ist. Die Frage, welches Unternehmen denn nun Bedarf am Social Web Kundenservice hat, beantwortet sich von allein: alle die im Social Web vertreten sind.

Dabei ist Bocks Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenservice im Social Web eine berufserfahrungsbasierte Entdeckungsreise, denn es existieren dafür weder Standards noch Richtlinien. Umso wichtger sind seine Analysen und Einschätzungen, denn wer jetzt schon dabei ist, ist als erster ganz vorne. Nach der Klärung der Grundlagen und des strategischen Rahmens geht es los mit dem Machen: "Hinhören und sichten" nennt Bock seinen zweiten Haupteil und liefert Werkzeuge für die eigene Positionierung und Analyse des kommunikativen Ist-Zustandes. So, und wenn man weiß wo man steht und ne Ahnung hat, wo man hin will, fehlt noch das Werkzeug um all die Pläne in die Tat umzusetzen: Vorgehensweisen, Anleitungen, Software. Bock liefert die nötigen Mittel zu Umsetzung frei Haus.

Mit Kundenservice im Social Web ist Bock seiner Zeit voraus - er zeigt einen Weg, wie mit minimalen Mitteln heute schon umgesetzt werden kann, was in ein paar Jahren zum Pflichtenheft der Kommunikationsabteilungen gehören wird. Wer jetzt schon mit Bock an der Umsetzung arbeitet, lässt alle anderen in Sachen Kundenservice im Social Web schnell und problemlos hinter sich. --Wolfgang Treß/textico.de

Pressestimmen

"Ein Ratgeber für alle, die zufriedene Kunden wollen." - Online-Marketing-Experts, März 2013 "Andreas H. Bock nimmt den Leser mit auf eine anleitende, praktisch orientierte Reise in die Welt des Kundensupports im Social Web. Er vermittelt anschaulich, wie Kunden ticken und welchen Einfluss sie durch Social Media auf Unternehmen ausüben können. Unzählige bebilderte Beispiele und Interviews verdeutlichen dem Leser, wie erfolgreicher Kundenservice funktionieren kann, und welche Chance er für Unternehmen darstellt." t3n, August 2012 "Zahlreiche gut belegte Zitate und Definitionen grundlegender Begriffe aus der Welt der Betriebswirtschaft machen aus dem hochaktuellen Special-Interest-Schmöker zugleich eine empfehlenswerte Lektüre für den Einstieg ins WiWi-Studium." - Ulla Schmitz, bloghandbuch.de, August 2012 "Ganz klar das Buch dieses Herbstes. Am besten jedem Mitarbeiter zum Lesen geben." - acquisa, 10/2012

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5.0 von 5 Sternen Kundenservice ist das neue Marketing 12. August 2012
Format:Broschiert
Ein Fachbuch, das man nicht zum Vergnügen kauft, aber mit Vergnügen liest, weil das Versprechen der o'reilly-Basic-Reihe ("fundierte und doch kompakte Einführungen für all jene, die schnell das Wesentliche über ein Thema erfahren wollen. Im Mittelpunkt stehen reale Aufgaben und praxistaugliche Lösungen: Wissen, das Sie sofort praktisch anwenden können, verständlich und nachvollziehbar vermittelt") eingelöst wird und man als Gewerbetreibender, Webwerker, Service-Verantwortlicher etc. präzise und knapp in die Welt der Sozial-Media-Kanäle eingeführt wird und Wegweiser in unbekanntem Terrain findet.

Zahlreiche gut belegte Zitate und Definitionen grundlegender Begriffe aus der Welt der Betriebswirtschaft machen aus dem hochaktuellen Spezial-Interest-Schmöker zugleich eine empfehlenswerte Lektüre für den Einstieg ins WiWi-Studium.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Kundenservice-Ratgeber 21. März 2013
Von Lu!
Format:Broschiert
Im vorliegenden Buch berichtet der Autor aus seinen Erfahrungen der Praxis. Als Zielgruppe werden sowohl der Service-Mitarbeiter, wie auch der Verantwortliche für Service-Abteilungen angesprochen. Gerade letzterer kann die Informationen und Erfahrungen (angereichert durch zahlreiche Experten-Interviews), die in diesem Buch gegeben werden auf seinen Social-Web-Auftritt projezieren und entsprechende "Richtlinien" für seine Mitarbeiter erarbeiten.

Kundenservice bedeutet für den Autor sowohl das rasche Informationen von Informationen, wie auch die aktive Wahrnehmung des Kunden (durch den Dialog). Dabei wird Social Media weitestgehend als Komponente des Marketing Mix verstanden. Das Buch ist dafür in drei Teile unterteilt, welche folgende Themen abarbeiten: Einführung, Strategie für die tägliche Praxis, Fallbeispiele und Checklisten. Auch die rechtlichen Rahmenbedingungen werden angesprochen. Insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen werden von den Inhalten profitieren. Bei größeren Dimensionen wären Statistiken, Kennzahlen und tiefer greifende Analysen mit dem schwer messbaren Medium "Social Media" notwendig.
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