Das Thema Kundenorientierung wird immer wichtiger in Deutschland. Deshalb ist es sehr erfreulich, dass sich die drei Harzer "Tourismus"-Professoren Bastian, Born und Dreyer dieses Themas angenommen haben. Das Buch ist in zwei Teile aufgeteilt, Teil A "Kundenorientierung als Herausforderung der strategischen Unternehmensführung" und Teil B "Realisierung der Kundenbindung". Ingesamt beinhaltet dieses Buch 20 Artikel / Aufsätze die das übergeordnete Thema "Kundenorientierung" behandeln.
Born stellt z.B. in seine Aufsatz "Dienstleistungsmentalität und Kundenorientierung" 5 Thesen zur Kundenorientierung auf. Die Kundenorientierung ist für Born ein grundlegender Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Dreyer beschäftigt sich in seinem Artikel "Kundenzufriedenheit und Kundenbindung" mit der Entstehung von Kundenzufriedenheit, diese wiederum ist eine Folge von Dienstleistungsqualität. Dreyer gibt Tipps für effektives Beschwerdemanagement und vermittelt dem Leser die Grundlagen des Kundenbindungs-Marketings. Instrumente wie Telefonmarketing, Kundenclubs, Kundenkarten, Mailings, Kundenzeitschriften usw. werden beschrieben. In Teil A des Buches werden ansonsten noch die Themen:
- Globalisierung der Konzerne - Widerspruch zur Kundenorientierung
- Organisationskonzept "Customer-Focus"
- Kundencontrolling und die Grenzen einer Kundenorientierung
- Rechtliche Vorgaben und Grenzen der Kundenorientierung
- Mythos Individualisierung
In Teil B des Buches befasst sich z.B. Bastian/Becker mit der kundenorientierten Preisgestaltung. Sie zeigen Mittel und Wege, wie die oftmals schwer verständlichen Preistabellen der Reiseveranstalter, für den Kunden besser gestaltet werden können. Scharf behandelt das Thema "Reklamationsbearbeitung im Zielgebiet". Er stellt das von der TUI seit 1996 verwendete sog. ZAK-System vor. Ziele von ZAK, sind die Problemlösung noch während des Urlaubs, wobei die Zufriedenheit aller, besonderst die der Reisegäste erreicht werden soll. Andere Themen in Teil B sind z.B.:
- Urlaubsanforderung von Familien mit Kindern
- Kundenansprache und Kundenbindung bei älteren Reisenden
- Kundenorientierung am Flughafen
- Marketing joit venture zur Ausdehnung der Markenpräsenz
- Relationship Marketing in elektronischen Märkten der Touristik
- Vom zentralen Reservierungssystem zum World-Wide-Web
- Call Center die Brücke zum Reisebüro
- Messung von Dienstleistungsqualität
- usw.
Zwar behandelt dieses Buch primär die Kundenorientierung in der Touristik, jedoch sind die vorgestellte Theorie, die Ideen und Verbesserungsvorschläge auch auf andere Dienstleistungsunternehmen übertragbar. Ohne Kundenorientierung kann auf Dauer kein Erfolg erreicht werden, gerade in der jetzigen Situation in der Touristik, ist dieses Thema noch viel wichtiger geworden. Daher sollte dieses Buch bei keinem Touristiker im Bücherregal fehlen.
