Aus der Amazon.de-Redaktion
Der Kunde von heute will König sein. Unternehmen wollen ihre Kunden an sich binden und neue Kunden dazugewinnen. Der Königsweg dafür scheint die Kundenorientierung zu sein. Viele Unternehmen streben dieses Ziel mit großem Aufwand an. Doch noch immer scheitern allzu oft diese Bemühungen, den Kunden zum Maß aller Dinge zu machen. Mit Prof. Manfred Bruhn unternimmt nun ein ausgewiesener Forscher und Praktiker den Versuch, die Komplexität einer erfolgreichen Kundenorientierung zu beschreiben und umsetzbar zu machen.
Er weist nach, dass die meisten gescheiterten Versuche auf punktuelle Versuche der Kundenorientierung zurückgehen. Erfolgreiche Beispiele für Kundenorientierung finden sich dagegen in Unternehmen, die alle Bausteine der Kundenorientierung beachten: Qualitäts-, Service-, Kundenbindungs-, Beschwerde- und Innovationsmanagement sind neuere Methoden des Managements. Zu einer wirklichen Kundenorientierung gehören aber auch die beiden neuen Dimensionen des "Internen Marketing" und der "Integrierten Unternehmenskommunikation". Die Schlusskapitel sind der Implementierung der Kundenorientierung und ihrer Kontrolle gewidmet. Das ergibt (angemessene) 343 Seiten Text.
Vor allem wegen seiner guten Systematik, der leicht verständlichen Sprache und den ausgezeichneten Beispielen in Wort und Bild, ist Bruhns Untersuchung zu empfehlen. Dem Autor gelingt es, das Thema anwendungsorientiert und wissenschaftlich fundiert zu präsentieren. So ist das Buch selbst ein exzellentes Beispiel für gelungene Kundenorientierung.
Fazit: Die Reihe Beck-Wirtschaftsberater im dtv mausert sich mit diesem absolut günstigen, fachlich hervorragendem Buch zu einer Marke, an der kaum einer vorbeikommt, der sich über die Entwicklung im Managementbereich informieren will. --Christian Frühwald
Pressestimmen
Das Buch ist ein Must auch für jede Kommunikationsabteilung, da Kommunikationsmanagement wesentlicher Teil des Customer Relationship Managements ist. --Der lachende Manager, 491, 23.12.2011
Kurzbeschreibung
Die Kundenorientierung nimmt als Ziel vieler Unternehmen einen dominanten Stellenwert ein. Dies verdeutlicht nicht zuletzt die Intensität, mit der unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) über die strategische Bedeutung der Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden diskutiert wird. Dabei realisierten Unternehmen in den letzten Jahren zahlreiche CRM-Projekte, allerdings bis dato nur selten integrative Gesamtkonzepte der Kundenorientierung. Dieses Buch stellt in systematischer und kompakter Form die Zusammenhänge und die Elemente der Kundenorientierung dar: Qualitätsmanagement Servicemanagement Kundenbindungs- und Rückgewinnungsmanagement Beschwerdemanagement Innovationsmanagement Kundenwertmanagement Integrierte Kommunikation.
Über den Autor
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.
