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Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. ) Gebundene Ausgabe – 27. Januar 2010


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Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. ) + Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt + Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 208 Seiten
  • Verlag: Orell Fuessli Verlag (27. Januar 2010)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 328005382X
  • ISBN-13: 978-3280053829
  • Größe und/oder Gewicht: 21 x 2,2 x 22,1 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (12 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 57.554 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

Mehr über den Autor

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestseller-Autorin und Business-Coach. Sie gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum.

Sie hat elf Managementbücher geschrieben. Ferner hat sie ein Herausgeberbuch, die Hörbuchedition "Touchpoints" sowie fünf weitere Hörbücher veröffentlicht. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Für ihr Buch "Kundennähe in der Chefetage" erhielt sie den Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008.

Ihr Bestseller "Touchpoints" wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres 2012 gekürt und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet. Ihr neues Buch "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Sie schreibt regelmäßig Kolumnen und Fachbeiträge in der Wirtschafts- und Fachpresse. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten.

Sie zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Auf Kongressen, Tagungen und Firmenveranstaltungen hält sie hochkarätige, motivierende und praxisnahe Keynote- und Impulsvorträge zu den Themen Kundenloyalität, Touchpoint-Management, Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt, Empfehlungsmarketing und emotionales Verkaufen. Zu diesen Themen führt sie auch Power-Workshops durch.

Sie ist Gastdozentin an der Universität St. Gallen (Institut für Dienstleistungen und Tourismus), an der BAW München (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing) und am Management Center Innsbruck (MCI). Sie hatte ferner Lehraufträge an der Hochschule Deggendorf (MBA-Studiengang Strategisches Marketing) sowie an der Steinbeis Hochschule Berlin.

Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft, unter anderem das SiemensForum, IBM, Porsche, BMW, Audi, der BITKOM, Sage Software, die Allianz, die Zurich Versicherung, die Gothaer, Generali, A1 Mobilkom, Swisscom, Vodafone, die TUI, die Erste Bank, die Schweizer Post, Rewe, Spar, Intersport, Expert, Wellendorff, Wempe, Douglas, Bitburger, Vapiano, L'Oréal, Amgen sowie der Sparkassenverlag.

Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Kontakt: www.anneschueller.com und www.touchpoint-management.de

Vortrags- und Seminarthemen

Zukunftstrend Kundenloyalität
Dauerhafter Erfolg und satte Gewinne: Durch treue Immer-wieder-Kunden, begeisterte Empfehler und Total Loyalty Marketing.

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Die beste Umsatz-Zuwachsstrategie aller Zeiten: Wie Sie Fans und aktive Empfehler in der Offline- und Online-Welt gewinnen und zu ihren besten Verkäufern machen.

Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Der Kunde ist der wahre Boss. Mit einer kundenfokussierten Führungskultur, einem ,lachenden' Betriebsklima und loyalen Mitarbeitern zu dauerhaftem Erfolg.

Das emotionalisierende Verkaufen
Verkaufen ist Emotionsmanagement. Über Verkäufer als Menschenversteher, die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung und deren Umsetzung in die Praxis.

Das Kundenkontaktpunkt-Management
Wie Sie in vier Schritten die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, den ,Momenten der Wahrheit', optimieren, bestehende Kundenbeziehungen festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft sichern - gerade in Social Media Zeiten.

Alles Weitere unter:

www.anneschueller.com
www.touchpoint-management.de
www.loyalitaetsmarketing.com
www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
www.empfehlungsmarketing.cc
www.kundenrueckgewinnung.com

https://www.xing.com/profile/AnneM_Schueller
http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
http://facebook.touchpoint-management.de
http://facebook.empfehlungsmarketing.cc
http://blog.anneschueller.de
http://twitter.com/anneschueller


Produktbeschreibungen

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom- Betriebswirtin und siebenfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum und lebt in München.

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Kundenrezensionen

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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

7 von 8 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Mario Mevert am 17. September 2011
Format: Gebundene Ausgabe
Dieses Buch erzeugt bei mir wahre Begeisterung und ab sofort bin ich ein Anne M. Schüller-Fan!!
In diesem Buch findet sich wirklich alles, was Sie benötigen, um Kunden zu echten Fans zu machen.
Für mich ist es das beste Buch, was ich je zu diesem Thema gelesen habe.
Es geht hier um das Thema Loyalität und das diese durch Emotionen ausgelöst wird.
Wer es versteht, Emotionen beim Kunden zu erzeugen, die ihn begeistern, der wird sich um Umsätze keine Sorgen machen müssen.
Und dem stimme ich voll und ganz zu.
Es liegt an jedem Unternehmen selbst!
DANKE Frau Schüller für dieses geniale Buch.

Mario Mevert
[...]
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5 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von H. Lutz am 2. Februar 2010
Format: Gebundene Ausgabe
Im neuen Buch von Anne Schüller dreht sich alles um den treuen Kunden. Sie sagt: Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Sie erläutert, was die größten Loyalitätskiller und die besten Loyalitätsmacher sind, sie zeigt Missstände auf und bietet auch gleich jede Menge Anregungen für notwenige Verbesserungen. Besonders gut ist das Kapitel über das Kundenkontaktpunkt-Management. Nach der Lektüre wird klar: Das Kunden Hegen & Pflegen ist auf Dauer wirkungsvoller als das Kunden Jagen. Management, Sales und Marketing müssen sich in Zukunft wieder verstärkt den längerfristigen Konzepten und damit auch den Bestandskunden zuwenden. Den Besten winken durch und durch loyale Kunden, die blind und taub sind für den Wettbewerb und als aktive Empfehler das Neugeschäft sichern. Das Buch zeigt, wie es geht.
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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Rolf Dobelli HALL OF FAME REZENSENTTOP 500 REZENSENT am 23. April 2010
Format: Gebundene Ausgabe
Reisende soll man nicht aufhalten, denkt sich anscheinend so mancher Kundenbetreuer, wenn ein Kunde mit Kündigung droht. Statt alle Hebel in Bewegung zu setzen, diesen Kunden zu halten, konzentriert die Kundenabteilung oft lieber die ganze Energie auf die Neukundenakquise. Grundfalsch, sagt Anne M. Schüller. Sie weiß: Statistisch gesehen ist es sieben Mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Und das beste Marketing ist immer noch die Weiterempfehlung; gratis ist es obendrein. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Kunden loyal sind - und das sind sie heutzutage immer weniger. Zufriedenheit allein ist zu wenig, sagt Schüller, der Kunde muss begeistert sein. Erst Begeisterung führt zu dauerhafter Kundenloyalität und zu einem stabilen Kundenstamm. Gerade in Zeiten der Krise kann dies über Fortbestehen oder Untergang eines Unternehmens entscheiden. Auch wenn das Thema Kundenloyalität nicht gerade neu ist, behält es doch angesichts allzu wechselbereiter Kundschaft, aggressiver Strategien der Kundenabwerbung und enger Budgets eine hohe Aktualität. Darum empfiehlt getAbstract dieses Buch allen Marketing- und Vertriebsverantwortlichen.
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3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Roland Kopp-Wichmann VINE-PRODUKTTESTER am 7. März 2010
Format: Gebundene Ausgabe
Auch im Wirtschaftsleben ist der flüchtende Kunde auf dem Vormarsch. Laut dem Kundenmonitor 2007 würden nur noch 51 Prozent der Befragten ihre Bank bestimmt wieder wählen. Bei Mobilfunkanbietern sind es nur noch 41 Prozent. Kein Zweifel: die Kundentreue sinkt und die Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln, steigt. Denken Sie nur an Ihr eigenes Kaufverhalten.

Nach Schüllers Ansicht tragen zu dieser Abwanderungsbereitschaft viele Unternehmen kräftig bei. Vor allem durch:

* Austauschbarkeit
* Preis-Aktionismus
* emotionale Kälte
* ständig wechselnde Ansprechpartner

Doch stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung jedes Unternehmens. Doch diese zu pflegen ist schwierig, wenn alle zwei Jahre der Marketingleiter wechselt und ein neues Konzept umgesetzt wird.

Warum ist Kundenloyalität wichtig?

Anhand von Forschungsergebnissen der Neurobiologie zeigt die Autorin deutlich, dass unsere Kaufentscheidungen durch entsprechende Prozesse im Gehirn entschieden werden. Studien zeigen, dass bei sehr loyalen Kunden das Belohnungszentrum aktiviert wird und Glückshormone ausgeschüttet werden. Bei wenig loyalen Kunden bleibt diese Aktivierung aus.

Unternehmen brauchen loyale Kunden. Hier kommt die Gretchenfrage dazu: 'Wären Ihre Kunden enttäuscht, wenn Sie morgen vom Markt verschwänden?' Vermutlich nur wenige Dienstleister oder Produzenten werden diese provozierende Frage der Autorin mit einem klaren Ja beantworten können. Doch diese Frage zielt auf die Einzigartigkeit eines Produkts, einer Marke.
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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Jon Christoph Berndt am 8. September 2011
Format: Gebundene Ausgabe
Die spezielle Spezies 'Kunde': Wer sich schon einmal mit Kaltakquise beschäftigt hat, der weiß, wie wenig Bock das machen kann (aber eben nicht machen muss), schwierig und nervenzehrend das sein kann (aber eben nicht sein muss). Trotz bester Vorsätze schafft man es nur selten, einen Kunden langfristig zu binden. Getreu meinem Marken-Keynote-Motto bei brandamazing: "Es ist 20x aufwendiger, einen Interessenten zum Kunden zu machen als einen Kunden zum Stammkunden". Anne Schüller prägt eine Vielzahl weiterer, ähnlich plakativer und dabei so wahrer Aussagen, die sie - wunderbar denkfabrikfrisch verpackt, vorgekostet und lange haltbar ' kaufertig serviert; mit High Impact an den Points of Schüllerbegeisterung.

Die Kunden sind skeptischer geworden, und das ist gut so! Sie lassen sich nicht länger irgendwas andrehen, nur weil es gut klingt, scheint, ausschaut. Hier stellt Anne Schüller die entscheidende Frage: Wieso setzen Geschäftsleute nicht viel, viel, viel mehr darauf, ihre bereits gewonnen Kunden zu halten ' sie dermaßen rundum zufrieden zu machen, dass sie zu eben diesen loyalen Stammkunden werden? Lesen Sie Ihr flammendes Plädoyer dafür: Sie werden begreifen, verstehen, machen, machen, machen.

Loyale Kunden sind freiwillige Kunden. Sie sind mit dem Unternehmen emotional verbunden und stehen voll auf seiner Seite. Wie ich das schaffe, sagt Anne Schüller - lesen!!
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