- Broschiert: 106 Seiten
- Verlag: Businessvillage (Mai 2007)
- Sprache: Deutsch
- ISBN-10: 3938358548
- ISBN-13: 978-3938358542
- Größe und/oder Gewicht: 25,4 x 18 x 0,8 cm
- Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.0 von 5 Sternen Alle Rezensionen anzeigen (3 Kundenrezensionen)
- Amazon Bestseller-Rang: Nr. 1.076.223 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
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Produktbeschreibungen
Kurzbeschreibung
„König Kunde“ kritisch, anspruchsvoll und austauschorientiert. Er ist immer besser für den Kaufentscheid präpariert und kauft nach Belieben. Klassische Maßnahmen, eine kontinuierliche und stabile Kundenbeziehung aufzubauen, scheitern.
Einen vielversprechenden Ausweg zeigt dieses Buch. Autor Dirk Zimmermann führt Sie in die Welt des Service – so wie ihn Kunden wünschen. Einen „Support in allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.
Praxisorientiert und fundiert erfahren Sie, wie Sie maßgeschneiderte Serviceangebote – dem Konsumprodukt schlechthin – entwickeln, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Eingeflossen in dieses Buch sind die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen einer aktuellen Service-Studie.
Der Leser erfährt:
- welche Service-Erwartungen Kunden haben.
- wie Sie Service als festen Bestandteil im Unternehmen integrieren.
- was zukunftsfähige Service-Angebote ausmacht und wie sie entwickelt werden.
- Die neuesten Trends und Entwicklungen im Service.
Tags(Was ist das?)Bei einem Tag handelt es sich um ein Schlagwort, das zum Produkt passt.
Tags erleichtern allen Kunden die Suche und die Sortierung ihrer Lieblingsprodukte. |
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Kundenrezensionen
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2 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Gelungene, über eine Einführung hinaus gehende Beschäftigung mit dem Thema Service und praxisorientierter Leitfaden.
Ich möchte keine Theorien und wissenschaftlichen Auseinandersetzungen in der typischen akademischen Art lesen, sondern möchte sofort anwendbare Handlungshilfen bekommen. Entscheider, die die Servicewüste bewässern könnten, haben sicher keine Lust auf ein Zusatzstudium, sie wollen gleich loslegen können! Zimmermann beschreibt Problem und Lösung in eingängiger Weise, schafft Bewusstsein und näheren Einblick. Er nutzt dabei Erfahrungen aus der Praxis, beschreibt, analysiert diese und formuliert aus den Rückschlüssen anwenderfreundliche Tipps. Andere Titel zum Thema haben eine andere Herangehensweise, Zimmermanns Buch gibt dem Leser nach kürzester Zeit ein System an die Hand, Service in der besten Form ins Unternehmen zu implementieren. Ich konnte jedenfalls eine neue Sichtweise entwickeln und sehe Vorgänge bei meinen Kunden nun mit anderen Augen. Ein Lösungsansatz für Probleme ist nun leichter zu finden.
Ich möchte keine Theorien und wissenschaftlichen Auseinandersetzungen in der typischen akademischen Art lesen, sondern möchte sofort anwendbare Handlungshilfen bekommen. Entscheider, die die Servicewüste bewässern könnten, haben sicher keine Lust auf ein Zusatzstudium, sie wollen gleich loslegen können! Zimmermann beschreibt Problem und Lösung in eingängiger Weise, schafft Bewusstsein und näheren Einblick. Er nutzt dabei Erfahrungen aus der Praxis, beschreibt, analysiert diese und formuliert aus den Rückschlüssen anwenderfreundliche Tipps. Andere Titel zum Thema haben eine andere Herangehensweise, Zimmermanns Buch gibt dem Leser nach kürzester Zeit ein System an die Hand, Service in der besten Form ins Unternehmen zu implementieren. Ich konnte jedenfalls eine neue Sichtweise entwickeln und sehe Vorgänge bei meinen Kunden nun mit anderen Augen. Ein Lösungsansatz für Probleme ist nun leichter zu finden.
2 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Der Autor gehört laut Klappentexter zu den Vordenkern in der Entwicklung zukunftsfähiger Servicekonzepte im Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsbereich. Das Literaturverzeichnis verleitet zur Annahme, dass der Autor diesem Bild ebenfalls zu huldigen scheint. Denn auf andere Denker macht er nur sehr spärlich aufmerksam, was bei mir automatisch die Skepsis weckt, ob der Inhalt den Ankündigungen gerecht wird. Es wird es meiner Ansicht nach nicht. Oder nur zu einem geringen Teil.
Wer sich noch nie mit dem Thema Kundenservice beschäftigte, wird von Dirk Zimmermann die Grundlagen erfahren. Und zwar in einer Form, die an klassische Marketinglehrbücher erinnert. Mich faszinieren so pädagogisch aufbereitete Theorien allerdings nicht mehr. Ich brauche keine Grafik mit kleinen und grossen Kreisen, die mich davon überzeugen soll, dass ein Kunde zufrieden und begeistert sein muss, um schliesslich loyales Verhalten an den Tag zu legen. Ich brauche weder Längsschnitte durch Kundenleben und Wertschöpfungsketten, noch Kreise und Koordinaten für die Einordnung von Vertrieb, Preis, Kommunikation und Produkt. Vielleicht liegt der für meine Begriffe allzu pädagogische Ansatz daran, dass Dirk Zimmermann zuerst Diplom-Pädagoge war, bevor er die Marketingwelt eroberte. Geschmacksache, ich weiss. Aber Besprechungen haben nun mal eine persönliche Note.
Gestandene Praktiker werden in diesem Buch nicht sehr viel Neues entdecken, das ihnen in angewandter Form einen Wettbewerbsvorteil bringen wird. Dirk Zimmermann fasst die Basics zusammen, bringt einige Beispiele und wagt noch einen Blick in die Zukunft. Am meisten profitiert, wer bislang bei der Präsentation seines Servicekonzepts nur eine mittelmässige Performance erreichte. Viele Kunden lieben Power-Point-Shows nach wie vor. Ich nicht.
Mein Fazit: Wer seinen Lesern hilfreiche Lektüren der Konkurrenz vorenthält, verschenkt Sympathiepunkte. Dirk Zimmermanns Servicefibel ist für alle ein Gewinn, die sich einen Überblick verschaffen wollen und im Unterricht gerne auf Grafiken, Zahlen und Kästchen an der Wandtafel schauen. Fortgeschrittene Dienstleistungs- und Servicemarketer blättern lieber in Fachzeitschriften, vergleichen Thesen verschiedenen Vor- und Nachdenker, diskutieren über fehlgeschlagene Konzepte und das irrationale Verhalten des Menschen. Denn in der Praxis werden schöne Pläne schnell zu Makulatur.
Wer sich noch nie mit dem Thema Kundenservice beschäftigte, wird von Dirk Zimmermann die Grundlagen erfahren. Und zwar in einer Form, die an klassische Marketinglehrbücher erinnert. Mich faszinieren so pädagogisch aufbereitete Theorien allerdings nicht mehr. Ich brauche keine Grafik mit kleinen und grossen Kreisen, die mich davon überzeugen soll, dass ein Kunde zufrieden und begeistert sein muss, um schliesslich loyales Verhalten an den Tag zu legen. Ich brauche weder Längsschnitte durch Kundenleben und Wertschöpfungsketten, noch Kreise und Koordinaten für die Einordnung von Vertrieb, Preis, Kommunikation und Produkt. Vielleicht liegt der für meine Begriffe allzu pädagogische Ansatz daran, dass Dirk Zimmermann zuerst Diplom-Pädagoge war, bevor er die Marketingwelt eroberte. Geschmacksache, ich weiss. Aber Besprechungen haben nun mal eine persönliche Note.
Gestandene Praktiker werden in diesem Buch nicht sehr viel Neues entdecken, das ihnen in angewandter Form einen Wettbewerbsvorteil bringen wird. Dirk Zimmermann fasst die Basics zusammen, bringt einige Beispiele und wagt noch einen Blick in die Zukunft. Am meisten profitiert, wer bislang bei der Präsentation seines Servicekonzepts nur eine mittelmässige Performance erreichte. Viele Kunden lieben Power-Point-Shows nach wie vor. Ich nicht.
Mein Fazit: Wer seinen Lesern hilfreiche Lektüren der Konkurrenz vorenthält, verschenkt Sympathiepunkte. Dirk Zimmermanns Servicefibel ist für alle ein Gewinn, die sich einen Überblick verschaffen wollen und im Unterricht gerne auf Grafiken, Zahlen und Kästchen an der Wandtafel schauen. Fortgeschrittene Dienstleistungs- und Servicemarketer blättern lieber in Fachzeitschriften, vergleichen Thesen verschiedenen Vor- und Nachdenker, diskutieren über fehlgeschlagene Konzepte und das irrationale Verhalten des Menschen. Denn in der Praxis werden schöne Pläne schnell zu Makulatur.
1 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
sehen wir den Tatsachen ins Auge: Der Servicebedarf des Kunden nimmt ungleich stärker zu als das Servicebewußtsein vieler Unternehmen. Nach wie vor wird der Servicebereich unternehmerseitig unter dem Aspekt der Kostenführerschaft betrachtet und steht damit im permanenten, teilweise nachvollziehbaren Kundenorientierung-Kostenorientierung-Zielkonflikt.
Diesem Trade-off entgegen zu wirken bedient sich der Markt mittlerweile eleganter Lösungen (Customer Self Care, eSelf-Service etc.) wie auch interessanter Entwicklungen (Crowdsourcing, Open Innovation, Mass Customization etc.), um eine bessere Telefon- und Emailzentrale in einen modern aufgestellten Kundenservice umzurüsten.
Natürlich treiben auch mich diese service-strategischen Ziele (extern: Kundenzufriedenheit/-bindung, intern: Effizienz) dazu an, mich und respektive meinen Verantwortungsbereich entsprechend weiter zu entwickeln, etwa durch die Lektüre des Buches "Faktor Service - Was Kunden wirklich brauchen".
Diesem Trade-off entgegen zu wirken bedient sich der Markt mittlerweile eleganter Lösungen (Customer Self Care, eSelf-Service etc.) wie auch interessanter Entwicklungen (Crowdsourcing, Open Innovation, Mass Customization etc.), um eine bessere Telefon- und Emailzentrale in einen modern aufgestellten Kundenservice umzurüsten.
Natürlich treiben auch mich diese service-strategischen Ziele (extern: Kundenzufriedenheit/-bindung, intern: Effizienz) dazu an, mich und respektive meinen Verantwortungsbereich entsprechend weiter zu entwickeln, etwa durch die Lektüre des Buches "Faktor Service - Was Kunden wirklich brauchen".
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