Call Center Evolution. Standards für effiziente Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen. [Gebundene Ausgabe]

Die von Eckart-Menzler Trott und Peter Wedde herausgegebene Kompilation „Call Center Evolution" ist nicht nur ein äußerst informatives und lesenswertes Kompendium von Texten zum Thema „Call Center", sie wirft ein erhellendes Licht auf ein sich im Schatten des Niederganges der New Economy ereignendes Drama.
Während die Call Center-Branche sich immer noch gerne im Glanze Ihrer Gloriole als heilige Job-Maschine und Boom-Branche inmitten düsterer Abschwung-Kulissen selbst abfeiert, ist sie heimlich, still und leise selbst längst von den Symptomen eines konjunkturellen Niederganges erfasst worden.
Wer im Call Center-Management und im erlesen Kreis der zum Thema Call Center Ihren Senf Dazugebenden gedacht hat, da die meisten Call Center-Betreiber nicht an der Börse notiert sind, lasse sich der Mythos des florierenden Wirtschaftszweiges und Beschäftigungssektors weiter aufrecht erhalten, den belehrt dieses Buch drastisch eines besseren. Es entzaubert Beitrag für Beitrag den Mythos vom Primat der Kunden- und Mitarbeiterfreundlichkeit und deckt kompromisslos auf, mit welchen harten Bandagen auch hier bei der Marktbereinigung genannten großen Säuberung vorgegangen wird.
Schliessungen gibt es, bei denen die Firmenkonstruktion es erlaubte, daß Mitarbeiter noch heute auf ihre letzten Monatslöhne warten und sie auch durch Klagen vor dem Gericht kaum erhalten (bei einer DM 10.000.- Forderung zahlen sie mittlerweile 50% für die Rechtsanwaltskosten und der Richter einigt sich gerne mit den Parteien bei einem Vergleich auf „die Hälfte" der Forderung, d.h. sie kommen 0/0 aus der Sache raus). Es gibt Fusionspläne, die zerplatzen wie Seifenblasen in der Luft, weil - vorsichtig ausgedrückt - unterschiedliche Berechnungsmethoden zu unterschiedlichen Firmenbewertungen führten und eine Firma dann doch merkte, wie sie über den Tisch gezogen werden sollte. Und es gibt knallharte Konkurse, wo weder Geschäftsprozesse noch ein Controlling klappte. Was haben diese drei Formen der Niedergänge gemeinsam? Sie haben Mitarbeiter schlecht bezahlt und behandelt. Sie haben wenig auf Kunden- und Mitarbeiterdatenschutz geachtet. Sie haben die Mitarbeiter in 2-3 Wochen „ausgebildet" und ihnen dann weder Training noch Schulung oder gar Coaching angedeihen lassen und sich nie Gedanken über Personalentwicklung gemacht. Gesundheitsschutz oder Ergonomie spielte in fast allen Fällen ebenfalls keine Rolle. Und sie sind oft nicht mit einer Technik ausgestattet, die ihre Mitarbeiter tatsächlich darin unterstützt, was zu tun ist: den Kundenwunsch zu bearbeiten ohne die Selbstachtung verlieren zu müssen.
Dabei ginge es auch anders: .
Eckart Menzler-Trott und Markus Hahnel zeigen als Herausgeber mit ihren Autoren nicht nur die Missstände und ihre Ursachen auf, unter denken Kunden, Beschäftigte und Unternehmen zu leiden haben, die arbeiten auch diejenigen diejenigen Erfolgsfaktoren heraus, die Firmen auch in schlechten Zeiten überleben lassen; und das auch noch mit Profit für alle Beteiligten.
In stark begründender Form geht Peter Wedde systematisch auf die Herausforderungen der arbeitsrechtlichen Probleme im Call Center ein, damit eine Weiterentwicklung des Arbeitsrechts auf diesem Gebiet und seiner Besonderheiten für die Rechtssprechung möglich ist. Grundsätzliche Entscheidungen stehen nämlich noch aus und deshalb ist das Wissen notwendig, das Peter Wedde hier gibt, auch gerade für die praktische Umsetzung der individual- und kollektivrechtlichen Anforderungen, die besonders Betriebsräte interessiert.
Peter Gola, der wohl kompetenteste Datenschützer in Deutschland, zeigt von den maßgebenden Datenschutzgesetzen bis hin zu Betroffenenrechte alles Notwendige auf, das es zu beachten gilt, wenn zukünftig der Wettbewerbsfaktor „Datenschutzqualität Note 1" gelten wird. Auftraggeber vergeben inzwischen Ihre Kundendatenbearbeitung nur noch an Call Center oder interne Servicecenter, wenn sich diese in der Beachtung der Datenschutzgesetze hervortun und dies auch zeigen können. Die Zeiten der papierernen Bescheinigungen sind vorbei. Datenschutz muss sichtbar sein. Dann gewinnen Auftraggeber auch wieder Vertrauen in freie Call Center-Betreiber.
„Gesundheitsschutz" von Manfred Nedler geht auf rechtliche Grundlagen, Ermittlung von Gefährdungen und Betriebsvereinbarungen zum Thema in den wichtigen Details ein.
Ebenso zeigen Georg Vielmetter und Simon Stöpfgeshoff anhand des „Integrierten Personalmanagements" nach Hay einen systematischen Weg zur Einstufung und Qualifizierung von Call Centern Mitarbeitern, die die Serviceführerschaft innerhalb ihres Unternehmens erringen wollen. Dieses Konzept ist sicherlich diskussionswürdig, weil die Realität der „Hay`schen Kombilöhne" (vgl. Hannes Oberlindober, Die globale Warteschleife. Call-Center: Kunden und Beschäftigte in der Servicefalle. Eine Polemik. Hamburg: discorsi Verlag 2001) offenkundig im eklatantzen Widerspruch zur gut gemeinten und durchaus ergiebigen Theorie steht.
Der Herausgeber Eckart Menzler-Trott stellt in „Mitarbeiterdatenschutz im Call Center und entsprechenden Regelungen in Betriebsvereinbarungen" eine auf Hans Tammen zurückgehende, nun aber einigungsstellensichere Call Center-Betriebsvereinbarung dar und geht minutiös darauf ein, wie Einigungssstellen derartige Betriebsvereinbarungen lesen, was sie von Gegenvorschlägen der Arbeitbeitgeber halten und was von den Arbeitgebern dennoch offen und heimlich versucht wird, um gemeinsam verabschiedetete Grundsätze bzw. vorübergehende Betriebsvereinbarungen zu hintergehen.
Instruktiv und unterhaltsam stellt Eckart Menzler-Trott auf mehr als 120 Seiten ein „Telefonhandbuch für freie Menschen" vor. Hier wird der Spagat realisiert zwischen einer „Standardausbildung", also dem bekannten Schmalspurtrainings und dem Idealbild eines Coachings, das sich in ein menschenwürdiges Call Center problemlos integrieren lässt, damit es keine Dressur oder Abrichtung der Mitarbeiter wird. Gerade Lernen, Entwicklung und Arbeitsorganisation wird in Zukunft ein grosses Thema werden.
Artikel zur Call Center Technik und ein historischer Beitrag von Eckart Menzler-Trott zur Entwicklung der Call Center aus dem äußeren Geschehen wie beispielsweise dem Krieg runden das Buch ab.
Insgesamt ist das Buch ein unverzichtbares Handbuch der Standards für mitarbeiterfreundliche Kundencenter oder Call Center, die gerade deshalb überleben, weil sie mitarbeiterfreundlich sind. Wer langfristig seine Standards gegen kurzfristige, quartalsscheibchenweise gedachte Dumpingpreise, schlecht bezahlte Mitarbeiter ohne Ausbildung beibehält, wird deshalb Sieger sein, weil er die Erfolgsfaktoren erkannt hat. Nur Dumme lassen sich auf die Verletzung, das Hintergehen oder Nichtbeachten von Standards ein.