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Erfolgreiches Beschwerdemanagement [Taschenbuch]

Oliver Ratajczak

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Kurzbeschreibung

26. November 2012 3658005572 978-3658005573 2010
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

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Erfolgreiches Beschwerdemanagement + Umgang mit Beschwerden: Reklamationsmanagement in 50 x 2 Minuten
Preis für beide: EUR 36,75

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Produktinformation


Mehr über den Autor

Dr. Oliver Ratajczak ist als Berater rund um die Themen Kundenprozessoptimierung, Marketing und Kommunikation aktiv. Der Sprecher und Fachautor zeigt im Rahmen von Seminaren und Impulsvorträgen neue Perspektiven mit Blick durch die Kundenbrille auf. Mit seiner CRM-und Marketingerfahrung aus über 14 Jahren in internationalen Beratungshäusern gibt er als Sparringspartner neue Denkanstöße für strategische Überlegungen rund um den Kunden. Mit Lehraufträgen für Markenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement bringt er sich zusätzlich aktiv in die studentische Ausbildung ein.

Neben zahlreichen Fachartikeln rund um "den Kunden" und die zugehörigen Kundenprozesse hat er auch die unten stehenden Fachbücher veröffentlicht.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.Ihre-Kundenbrille.de

Produktbeschreibungen

Werbetext

So schlagen Unternehmen aus Beschwerden Kapital!

Buchrückseite

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Der Inhalt

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen?
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen?
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Zielgruppe

Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt
Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche

Der Autor

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.


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