Effektiv telefonieren: Tools, Tipps und Gesprächstechniken für den Businessalltag [Gebundene Ausgabe]

1. Dieses Buch ist nicht nur interessant für Menschen, die (viel) telefonieren wollen oder müssen. Sondern für alle, die mit Menschen kommunizieren und ihre Kommunikationsfähigkeit verbessern wollen.

2. Es ist sehr konkret und verständlich geschrieben mit einer Fülle von Beispielen. Der Autor hält wirklich durchgehend das, was er anfangs verspricht. Er formuliert in einer bildhaften Sprache, die alle Sinne anspricht.

3. Das Buch ist regelrecht spannend!

Der 3. Punkt ist für mich besonders verblüffend, da mich das Thema Kommunikation" und speziell Telefonieren" eigentlich nicht übermäßig interessierte. Die Telefon- Kalt- Akquise habe ich ja sogar vor einige Jahren in einem Ritual beerdigt. Da ich sie persönlich als grässlich und wenig erfolgreich erlebte und vor allem herausfand, dass es für mich unendlich viele andere Möglichkeiten für Marketing und Akquise gibt, die mir mehr Freude machen und somit auch mehr Erfolg zeigen.

Daher hatte ich dem Thema gegenüber eher eine latente Abwehr und dem Buch habe ich mich mit Skepsis genähert.
Ich wollte es erst nur einmal kurz durchblättern - und blieb gleich hängen! (Frühmorgens in einem Hotelbett bei einem Training). Und erlebte dabei gleich, wie einer der Tipps, die Reiter seinen Lesern gibt, bei mir fruchtete: Vom Bekannten zum Neuen."

- VAK und NLP sind mir ein Begriff, da Lerntypen" ein wichtiger Bestandteil meiner Trainer- Seminare sind. Ich bin verblüfft und hoch begeistert, sie auch hier anzutreffen.
- Bildhaft und konkret". Das freut mein Kinästheten- Herz. Denn Kinästheten verstehen Abstraktes sehr schlecht, sie brauchen immer konkrete Beispiele.
- Analogie, Allegorie und Metapher". Endlich finde ich einmal eine Erklärung, was was ist und wie sie sich unterscheiden. Da bin ich immer etwas rum geschwommen.
Und lerne so, dass es also eine Metapher ist, wenn ich meine Kreativitäts- Seminare mit einer Forschungskarawane durch die Wüste vergleiche.

Und so fallen mir beim Lesen des Buches gleich noch weitere Details ein, die ich bei der Geschichte ergänzen kann, wenn ich den Seminarplan (der auch als Karawane dargestellt ist) erläutere.

Das macht für mich Bücher besonders lesenswert: Wenn ich nicht nur interessante Informationen lebendig dargeboten bekomme, sondern wenn sie mich sofort zu neuen Ideen und Gedanken für die eigenen Arbeit inspirieren. Ich sofort zum Stift greife und Mind Maps schreibe. Im Buch herum schreibe und markiere. Das geschieht hier von der 1. Seite an.

All das, was ich früher Lehrern und nun Trainern vermittelte, wie man anschaulich und bildhaft Informationen vermittelt, ist beim Telefonieren noch viel wichtiger, da man nur auf den auditiven Kanal beschränkt ist. H. Reiter führt daher viele Tipps an, wie sich abstrakte Dinge, beispielsweise Zahlen, anschaulich darstellen lassen. Wie Sie ergänzend zum gesprochenen Wort auch das kinästhetische Be- Greifen Ihren Kunden möglich machen können, denen Sie ein bestimmtes Produkt nahe bringen möchten. Oder durch bildhafte Worte bei visuellen Kunden innere Bilder mit positiven Emotionen entstehen lassen.
Hier so kurz erläutert wirkt es vielleicht nicht neu- das wird in vielen Büchern erwähnt. Aber H. Reiter führt seitenweise sehr konkrete Beispiele aus den unterschiedlichsten Branchen an, die selbst mich als gewiefte VAK- Nutzerin erfreuen und verblüffen.

In dem Buch werden neben reinen Telefonaten noch etliche andere Kommunikations- Situationen abgehandelt. Messe- Kontakte und deren Vorbereitung ebenso wie Telefonkonferenzen und auch Telefoncoaching. Das ich im Übrigen auch immer lieber betreibe und in den letzten Jahren feststellen konnte, wie es auch hervorragend funktioniert mit der Ergänzung von Fax und E-Mail.
Selbst eine Handy- Knigge findet sich im Buch und Tipps zur Kommunikation vor und nach einem Seminar. Kurz: H. Reiter hat wirklich einen aktuellen und zeitgemäßen Ratgeber geschrieben, der alle möglichen Formen von Kontakten berücksichtigt.

Nur ein Kapitel des Buchs beschäftigt sich dann mit dem, was ich eigentlich nur" erwartet hatte. Mit Akquise per Telefon, ergänzt durch ein Kapitel zum Umgang mit Reklamationen.

Persönlich komme ich mit vorgefertigten Gesprächsleitfäden und Formularen nicht klar: ich kann nicht gleichzeitig lesen, denken und sprechen. Ich finde Multitasking auch nicht erstrebenswert, wo wir ohnehin einer ständigen Reizüberflutung ausgesetzt sind. Dazu hat sich mir mein Zen- Training vor über 20 Jahren zu sehr festsetzt, wo es als höchste Kunst gilt, eine Sache mit voller Hingabe und Konzentration zu machen.
Doch ich kann mir vorstellen, bewusst einzelne Aspekte vorher aufzuschreiben und sie in kleinen Häppchen zu üben", bis sie Bestandteil des eigenen Repertoires geworden sind.
Sich erst einmal auf einen Aspekt zu konzentrieren, der einem bisher besonders schwer gefallen ist oder wo man die größten Schwierigkeiten im Gespräch erwartet.

Allerdings sollte man auch aufpassen: bestimmte Formulierungen sind inzwischen schon in so vielen Trainings trainiert worden, dass es jeder sofort erkennt! So reagiere ich schon mit aufgestellten Nackenhaaren, wenn ich wieder einmal einen unliebsamen und störenden Anruf bekomme, der mit den Worten beginnt: Schön, dass ich Sie erreiche...." oder Spreche ich mit Frau Z..y...m...i....a...t- und mühsam und falsch meinen Namen buchstabiert. Da weiß ich nämlich gleich: Schon wieder ein Anruf, wo mir jemand etwas andrehen will!
Von daher ist meine persönliche Empfehlung, möglichst schnell auf den Punkt zu kommen, damit der andere erst einmal weiß, wer man ist und warum man anruft. Auch dazu hat der Autor viele Anregungen und Beispiele.

Abgerundet wird es dann mit einem letzten Kapitel, in dem noch viele kleine konkrete Tipps und Techniken verraten werden, die der Autor als die Kür" bezeichnet.

Ein umfassendes Buch, das zu studieren sich lohnt, das man sicher immer wieder einmal vornehmen und sich mit einem Aspekt genauer beschäftigen sollte. Denn mit einem mal lesen ist es nicht getan- Kommunikation lernt man nur durch konkretes Tun, nicht durch lesen.

Dieses Buch kommt mir als Telefonmuffel gerade recht. Ich mag nicht gerne telefonieren, weil ich das Gegenüber lieber erlebe. Natürlich funktioniert das in unserer Welt nicht mehr - ohne Telefon läuft nichts.
Damit Telefonieren effektiv sein kann und Beziehungen zwischen Mitmenschen lebendig hält, ist dieses Buch eine wirkliche Hilfe. Randvoll mit Tipps und Tricks, Strategien und Checklisten gibt es für nahezu jede erdenkliche Situation rund ums Telefon Rat.
Der Auto holt den Leser bei den Grundlagen der Kommunikation per Telefon ab, so stellt er gleich zu Anfang das Thema Sinneskanäle ansprechen in den Focus. Dies ist umso wichtiger, wenn das gegenüber - eben wie beim telefonieren nicht gesehen wird.
Präsentieren gehört heute genauso zum Alltag einer Führungskraft wie zu dem eines Verkäufers, Projektmitarbeiters oder Assistenten - und natürlich eines Trainers oder Beraters." Damit das gelingt, braucht es Kompetenzen, wie z.B. die gezielte Bildsprache.

Was uns meist ganz normal erscheint, aber nicht immer eingesetzt wird, ist das verständliche Sprechen, also das Gegenüber durch die Sprache einladen zu folgen. Stopp dem schriftlichen Beraterdeutsch oder abgeflachten Floskeln, stattdessen Gespräche auf Augenhöhe.
Reiter gibt Tipps, wie Assoziationen angeregt werden können, z.B. dadurch, dass Analogien hergestellt oder Metaphern genutzt werden. Z.B. die Führungskraft als Gärtner, das Unternehmen als Organismus.
Sehr hilfreich für mich waren die Erklärungen, wie ich mich auf Welt des Gesprächspartners einstellen kann. Dies betrifft natürlich die Themenwahl aber auch die Redeweise, mit der ich mein gegenüber erreichen will.
Oftmals müssen wir Fakten am Telefon beschreiben, die sollen nicht nüchtern und langweilig sein, Nein, sie sollen anregend und dreidimensional rüberkommen". Auch dazu lässt H. P. Reiter keine Frage offen.
Was gibt es noch? Der Autor greift Situationen wie Telefonkonferenz und Coaching per Telefon auf, stellt sich Kompetenz dem Thema Fragetechniken, Akquise per Telefon. Natürlich dürfen Tipps zum Gesprächseinstiege nicht fehlen, ebenso wenig wie Reklamationen.
Mir hat besonders gut die verständliche Sachlichkeit des Buches gefallen, Reiter schreibt schnörkellos, Fakten und hilfreiche Tipps erschließen sich sofort. Seine Praxisnähe ist durch die Integration der vielen Alltagssituationen und Praxisbeispiele spürbar.

Ich gehörte bischer zu den Menschen, die die telefonische Kaltakquisition ablehnen. Hanspeter Reiter hat es mit seinem Buch geschafft, diese Vorbehalte aufzulösen. Besonders gut gefällt mir, dass er nicht nur über Outbound-Telefonate schreibt, sondern auch darüber, wie eingehende Telefonate kundenorientiert gestaltet und als Marketinginstrumente genutzt werden können. Ich empfehle das Buch in meinen Seminaren weiter, wenn Teilnehmer nach fundierter Literatur zum Thema "Telefon" fragen.