Die globale Warteschleife [Taschenbuch]

 

 

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Der Autor schreibt Klartext. Sein Buch ist kein Sachbuch, sondern eine Provokation; das sagt er selbst im ersten Satz. So ist es, und so ist es gut, denn damit wird das Buch lesbar, anregend, ja inspirierend. Es schreibt ein Kriegsberichterstatter, der nicht von seinem grössten Feind, dem Call Center, loskommt. Er hat als Call Center Agent gearbeitet, war dort Betriebsrat und führt jetzt selber ein kleines Call Center.

Die üblichen Call Center sind in den Augen des Autors Warteschleifen, wo Kunden durch Billigarbeitskräfte möglichst trickreich hingehalten werden, damit sie den produktiven Betrieb nicht stören. Wenn man weiss, dass ein Schweizer Telekom-Provider das Empfangspersonal seiner Geschäftsstellen mit Privatpolizisten vor den Kunden sichern muss, ist diese Ansicht nachvollziehbar. Anderseits wird der Autor aber den vielen Call Center-Mitarbeitern nicht gerecht, die ehrlich bemüht sind, den Kunden zu deren sofortigem Vorteil eher komplexe Dinge wie zum Beispiel das Einrichten eines DSL-Anschlusses beizubringen.

Call Center sind dem Autor im Weiteren abschreckendes Sinnbild für den heutigen Umgang mit Kunden, ja mit kommerziell abhängigen Menschen überhaupt. So befasst sich ein Teil des Buches mit sehr philosophischen Fragen. Die pointierte Ausdrucksweise und die zahlreichen historischen Bezüge machen aber auch diese Seiten sehr angenehm zu lesen. So findet sich der Hinweis, dass als Vorgänger der Call Center eine Telefonnummer gilt, welche Ford in den späten 60er Jahren in den USA auf gerichtliche Anordnung hin für Kundenreklamationen einrichten musste.

Call-Center verhindern Kommunikation. Schlimmer noch: Sie versuchen methodisch jeden Ansatz zu einem menschenwürdigen Gespräch und Verstehen zu verhindern. Call-Center sind Organisationen, ins Leben gerufen, um sich den Kunden vom Leib zu halten. Nur nach außen hin wird der Schein gewahrt, es lohne sich, in einem Call-Center anzurufen. Geschädigte sind nicht nur die Anrufer, die Kunden und Interessenten, sondern gerade auch die Beschäftigten.
Hannes Oberlindober seziert in seinem Buch Die globale Warteschleife präzise das Massenphänomen Call-Center - noch immer hoch gelobtes Job-Wunder und mirakulöses Marketing-Instrument einer in die Rezession marschierenden Informationsgesellschaft. Call-Center verfolgen den Autor und er verfolgt sie. Aus dem früheren Call Operator mit Headset ist ein ebenso parteiischer wie unbarmherziger Chirurg geworden, der den vor ihn liegenden corpus delicti mit der grimmigen Entschlossenheit eines Pathologen zerlegt.
Die globale Warteschleife betreibt in ihrer Überhöhung des Bösen in der Call-Center-Branche so etwas wie einen Exorzismus: Im Kern gibt es etwas Gutes am Call-Center - die Möglichkeit einer tatsächlich dem Kunden nützlichen Dienstleistung und einer den Arbeitsmarkt schmückenden Beschäftigungsoase -, doch die realen Call-Center, so bestimmt es der Autor, sind besessen von kriegslüsternen Managern, aufgeputschten, fanatisierten Call-Center-Agenten, kaltherzigen Vorstandsvorsitzenden und nicht zuletzt der schwarzen Magie monströser Techniken und finsterer Orakel. Sogar die Kunden verwandeln sich im Bannstrahl der Warteschleifenmusik und des kommunikativen Sperrfeuers in wahre Zombies und Kannibalen ...
Dem Klappentext des Buchs und der Einleitung ist zu entnehmen, dass Oberlindober selbst Call-Center-Geschädigter ist, einer der als Call-Center-Agent ebenso wie als Bittsteller auf der Kundenseite dem Call-Center-Inferno mit knapper Not entkommen ist und sich vorgenommen hat, das Wort zu ergreifen für die, die nie gefragt werden, wenn es darum geht zu bestimmen, was Kunden- und Mitarbeiterorientierung sei: die Agenten und die Kunden selbst. Für sie ergreift dieses Buch so entschieden Partei, dass der Verlag sich dazu veranlasst sah, den Essay Eine Polemik zu nennen.
Laut Oberlindober, er erzählt übrigens witzig und herzerfrischend, herrscht an den Hot-Lines der kalte Krieg: Und warum dies so ist, wird aus historischer, aus soziologischer und kultureller Perspektive mehr dargestellt als analysiert. Das ist unterhaltsam und wunderbar erhellend, wenngleich zuweilen haarsträubend krass, was die Schlussfolgerungen betrifft. Die Schlussfolgerung etwa, dass Call-Center letztlich das prägnante Symptom einer Art globalen Weltverschwörung seien, deren vorzüglichster Wesenszug darin besteht, über die Mobilisierung und Beschleunigung des Menschen jene Distanzen zu schaffen, die durch die industrialisierte Telekommunikation dann gebührenpflichtig überwunden und bestätigt werden.
Und weiter: Die Aufgabe von Call-Centern sei nicht etwa die Schaffung von Nähe zum Kunden, nein, sie bestehe darin, den Unternehmen und Organisationen, die sich eines Call-Centers bedienen, jenes hässliche Geschmeiß namens Kunde vom Leib zu halten. Zu diesem Zweck wird in den Call-Centern Personal verheizt und drangsaliert, damit das Aggressionspotenzial möglichst hoch ist und an der Schnittstelle des Dialogs von Kunden und Unternehmen sein Ventil findet. "Mord am König Kunden!" nennt es Oberlindober.
Gelegentlich grell und plakativ, mit einer Vorliebe für irre Anekdoten und skurrile Fallbeispiele (oder Fallbeil-Spiele), variiert Oberlindober die These von den Call-Centern als der Geißel der modernen Wissensgesellschaften bis hin zur wundersamen Wandlung des Call-Centers zur friedlichen Achse fröhlicher und ungezwungener Dialoge. Doch dazu muss - bei Strafe des Untergangs - der Call-Center-Komplex zunächst abrüsten und den Akteuren des Dialogs, den Kunden und den Agenten, die Hoheit über den Dialog zurückgeben.
Das Buch ist - auch auf Grund seines ambitionierten, aber dennoch unakademisch angenehm lesbaren literarischen Stils - ein lesenswertes Unikat, an dessen Veröffentlichung der discorsi-Verlag sich gewagt hat. Auch wenn man nicht alle Positionen, die das Buch vertritt, teilen muss, ist diese Dekonstruktion des Mythos Call-Center bislang beispiellos und damit zumindest für die Sprachlosen der Telefonie, die permanent reden müssen, ohne je zu Wort zu kommen, eine Pflichtlektüre - und gelegentlich sogar ein großer Spaß. Ich zumindest finde es den besten Essay, der je über Call-Center geschrieben worden ist. Bitte kaufen und lesen.

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