Das Starbucks-Geheimnis. Wie aus Kaffee Gold wird [Gebundene Ausgabe]

 

 

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Selbst wenn ich mich noch dunkel an die Zeit ohne Starbucks und "Coffee to go" erinnern kann - ein Leben ohne die "Coffee Shops", wie auch immer sie heißen und welcher Kette sie angehören mögen, das möchte ich mir nicht mehr vorstellen. Ob Starbucks dafür verantwortlich ist oder jemand anders, ich bin jedenfalls dankbar.

Aus diesen Grund habe ich angefangen, das vorliegende Buch zu lesen und wurde doch maßlos enttäuscht. Man erfährt zwar vermeintlich viel über das Erfolgsgeheimnis von Starbucks, aber die vielen 'Anekdoten', die belegen sollen, wie großartig Starbucks ist, waren einfach "'too much"'.

Auf über 190 Seiten wird dargelegt, wie uneigennützig, motiviert, hilfsbereit die Mitarbeiter sind, aber viel zu wenig über Starbucks selbst. Kaum etwas darüber, wie Starbucks entstanden ist, warum es überhaupt Starbucks heißt und wie aus einem kleinen Cafe eine "Coffee-House"-Kette mit mehreren tausend Filialen in mehr als 37 Länder geworden ist.

Ich hätte gerne mehr über den Gründer selbst, seinen Charakter, die Rückschläge auf dem Weg zu Erfolg, mehr über die Kaffee-Kreationen wie Frappuccino hören wollen. Mehr über die Veränderungen, die Starbucks mit sich gebracht hat (eine "Coffee-to-go"-Mentalität in Deutschland und anderen Ländern zu etablieren) und dies vielleicht noch eingebettet in die Zeitgeschichte (Internet, Web 2.0, etc.). Denn daran hätte man auch verdeutlichen können, wie groß der Einfluss ist, wie man eben aus Kaffee Gold macht und 'glaubhaft' aufzeigen können, worauf der Erfolg beruht bzw. was andere vielleicht davon lernen können.

Stattdessen wird immer wieder anhand von persönlichen Geschichten, sei es aus Kunden- oder Mitarbeitersicht berichtet, wie sehr man sich um das Wohl der Kunden, der Gemeinde, der Stadt usw. sorgt - meines Erachtens hat der Autor da völlig über das Ziel hinaus geschossen. Vieles klingt einfach durch die vielen Wiederholungen, Lobpreisungen klischeehaft und nach Lobhudelei, obwohl es vom Autor sicherlich nicht beabsichtigt war und Starbucks nicht gerecht wird.

Schon der Untertitel des Buches ist nicht gerechtfertigt. "Wie aus Kaffee Gold wird" steht da, wo es doch im Buch nur am Rande um den (leckeren) Starbucks-Kaffee geht. Wie das Unternehmen entstanden ist oder wie seine Philosophie sich entwickelte, darüber wird der Leser weitgehend im Dunkeln gelassen. Denn eigentlich werden nur fünf halbleere Phrasen erläutert, schlauer ist man hinterher nicht.

Ein ganz anderer Kritikpunkt ist die grauenvolle Übersetzung. Rechtschreib- und Grammatikfehler - der Übersetzer scheint z.B. nicht den Unterschied zwischen "das" und "dass" zu kennen - sind mir schon ein Dorn im Auge. Auch verstehe ich nicht, wie das für Starbucks so typische Getränk "Frappuccino" wirklich jedes einzelne Mal falsch geschrieben ist (und es taucht oft auf); Lustigerweise findet man sowohl "Frapuccino" als auch "Frappucino" im Buch, was doch sehr den Verdacht aufkommen lässt, dass ein Probelesen gar nicht erst stattgefunden hat.
Dem Ganzen die Krone setzt aber der Stil auf: Eigentlich könnte man aus jeder Seite ein Bullshit-Bingo (man vergebe mir den Ausdruck) basteln. "Herausragende Unternehmensführer" oder "Wertschöpfung erhöhen und Kundenerfahrung bereichern" sind direkt dem Phrasendrescher entsprungen und gehören vielleicht in eine PowerPoint-Präsentation für Manager, aber nicht in ein Buch. Seltsamerweise schafft es der Übersetzer tatsächlich, jede Freude am Lesen versickern zu lassen. Sein Schreibstil ist derart trocken und holperig, dass man den Eindruck hat, Google habe eine neue Business-Übersetzungsmaschine entwickelt.

Fast zynisch mutet die Bemerkung des Autors an, wenn er schreibt: "als Außenstehender, der kein persönliches Interesse am Erfolg von Starbucks hat, habe ich nicht die Absicht, das Unternehmen in den Himmel zu heben". Im Gegenteil ist das komplette Buch kaum mehr als eine Lobeshymne auf die unbestritten, in jeder Hinsicht, überlegene Awesomeness von Starbucks, wie großartig es das Unternehmen (allen voran Howard Schultz) schafft jegliche Konkurrenz auszumanövrieren, und wie nebenher noch das Kunststück vollbracht wird die Welt zu verbessern. Unmengen wenig glaubhafter Kundenberichte (wenig glaubhaft auch deshalb, weil sie im gleichen Business-Stil gehalten sind wie der Rest... möglicherweise liegt das auch nur an der Übersetzung) ergänzen den Text an genau den richtigen Stellen, um beispielsweise das soziale Engagement der "Baristas" oder die Barmherzigkeit der Manager zu unterstreichen. Wie glaubwürdig ist es denn, wenn berichtet wird, dass eine gewaltgeplagte Problemschule durch die hingebungsvolle Nachhilfe der Starbucks-Mitarbeiter innerhalb von drei Jahren zum Vorzeigeobjekt wurde?

"Wir sind nicht im Kaffeegeschäft und bedienen Menschen, wir sind im Menschengeschäft und verkaufen Kaffee" ist die sinnvolle und schöne Essenz des Buches, aber mehr liefert es auch nicht.

Nach diesem Buch kann man schlecht schlafen. Und während des Buchs sowieso nicht. Denn es provoziert zu viele neue Ideen. Um was geht's? Vordergründig um die Firma Starbucks, also um einen der unzähligen Coffeeshops, die in den letzten 10 oder 15 Jahren entstanden sind. Naja gut, nicht irgendeinen, sondern eine Kette, die in den letzten 15 Jahren 15.000 Filialen weltweit eröffnet hat.

Das wäre zwar ganz nett, aber neben Ketten wie McDonalds oder ähnlichen mit deutlich mehr Outlets auch nicht wirklich umwerfend. Umwerfend ist hingegen das Geschäftsmodell. Genauer gesagt, das Führungsmodell. Während McDonalds vor 50 Jahren damit groß wurde, eine Blaupause eines Unternehmens zu erstellen, also ein System zu entwickeln, das beliebig kopierbar war, geht Starbucks einen ganzen Schritt weiter.

Das Revolutionäre an McDonalds damals war ein kopierbares, bis ins letzte Detail beschriebenes und durch getestetes System. Das funktioniert bei einfachen Standardleistungen wie Hamburgern, Pizza usw. ganz gut. Das Ziel war eben alle Handgriffe und Handlungen so exakt zu beschreiben, dass jeder und jede das ausführen kann. Wie ein Backrezept eben. Der Unternehmensberater Michael Gerber hat daraus in den 80er Jahren sogar ein Konzept zum Aufbau aller Kleinunternehmen gemacht - nach wie vor eines der besten Modelle am Markt.

Das Problem dabei: Sobald menschliche Interaktionen ins Spiel kommen oder die Dienstleistung irgendwie kraetiv und komplex wird, müsste das System bis in solche Details gehen, dass es nicht mehr durchschaubar und damit nicht mehr handhabbar würde. Zudem ist es auch so, dass je nachdem, welchen Neurowissenschaftler man fragt, zwischen 70 und 99,9% der menschlichen Handlungen unbewusst sind und sich damit nicht zwingend an einem vorgegebenen System orientieren - außer man trainiert es lange und ausgiebig, wie z.B. das Autofahren. Aber auch das funktioniert nur bei einfachen Handlungen so, dass alle, die es trainiert haben, eine gewisse Mindestqualität bringen. Schon bei Handlungen wie auf eine bestimmte Art Blickkontakt aufzunehmen oder zu lächeln gerät ein beschreibendes systemorientiertes Modell schnell an seine Grenzen.

Mit anderen Worten: Dieses klassische Modell sichert zwar eine gleichbleibende und reproduzierbare Mindestqualität durch das System, gerät dann in seiner Reinform aber an Grenzen. Und genau hier setzt Starbucks an. Starbucks verkauft nicht Kaffee. Starbucks verkauft Stimmung - den dritten Platz zwischen Arbeit und Wohnung, das Seele baumeln lassen können. Beschreiben Sie das mal in einem Systemhandbuch: "Wenn ein müder Mensch hereinkommt, dann gehen Sie freudestrahlend auf ihn zu... Wenn ein abwesend wirkender Mensch herein kommt, dann..." Das können Sie vergessen! Das Modell von Starbucks setzt folgerichtig auf die Motivation und Authentizität der Menschen. Es gibt ein System für den Kaffee und es gibt Prinzipien und Schulungen für Menschen.

Folgende 5 Prinzipien führt Michelli auf: "Mache es Dir zu eigen" heißt, dass Mitarbeiter einladend, authentisch, fürsorglich, kenntnisreich und engagiert sind, entsprechend ausgewählt und geschult werden. "Jedes Detail ist bedeutsam" bezieht sich nicht nur auf ein perfektes System, sondern auch auf die Aufmerksamkeit jedes einzelnen für jedes Detail. "Überrasche und erfreue" drückt die Einstellung der Mitarbeiter aus. "Freue Dich über Widerstand" beschreibt den Umgang mit Problemen und Konflikten: Es wird gelebt: Probleme sind eine Chance. Und schließlich: "Drücke der Welt Deinen Stempel auf" bedeutet, dass die Mitarbeiter auch außerhalb der Firma darin unterstützt werden, sozial verantwortlich und aktiv zu sein.

Das Spannende daran ist nun nicht, dass das nur irgendwo beschrieben ist. Das haben sich schon Vorstände vor 10 oder 20 Jahren so gewünscht. Auch nicht die Aufmerksamkeit auf die Mitarbeiter als Menschen und die wirkliche Praxis - auch das wurde von Klaus Kobjoll mit dem Schindlerhof und anderen schon seit 10 Jahren und mehr so gehandhabt und optimiert. Das wirklich Spannende ist, dass dieses Führungssystem, das Kunden und Mitarbeiter als wirkliche Menschen und nicht als Variablen im Servicedesign sieht, praktisch reproduzierbar ist. Über 15.000 Filialen hinweg. Weltweit.

Mit anderen Worten: Wer heutzutage eine menschen-orientiertes Kleinunternehmen aufbauen möchte, kommt überhaupt nicht daran vorbei, sich mit Starbucks und den dahinter liegenden Prinzipien zu beschäftigen. Diese muss man natürlich an die Werte des eigenen Unternehmens anpassen. Klar. Aber dass man während des Buchs nicht gut schlafen kann, liegt sicher nicht nur am Kaffee.

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1.0 von 5 Sternen Der tolle Kapitalismus als Gehirnwäsche verkauft im Starbucks
Dass der kapitalismus nicht das beste System ist, ist uns allen klar. Wir nehmen es hin.
Einen Schritt weiter gehen die Betreiber von Starbucks: Das negative Image des... Lesen Sie weiter...

Vor 9 Monaten von F. Rietz veröffentlicht

2.0 von 5 Sternen Keine Geheimnisse
Dieses Buch bietet keine Information die besonders wäre. Es reicht jeweils die letzte Seite "Ratschläge für Ihre Unternehmen" zu lesen, um alles davor verstanden zu... Lesen Sie weiter...

Vor 18 Monaten von Rez.1 veröffentlicht

3.0 von 5 Sternen Anregende Lobeshymne
Wer die Fußgängerzone einer x-beliebigen Stadt durchmisst, wird mit ziemlicher Sicherheit auf eine Starbucks-Filiale stoßen. Lesen Sie weiter...

Veröffentlicht am 28. August 2008 von Rolf Dobelli

1.0 von 5 Sternen Wir haben uns alle ganz doll lieb...
Starbucks mag ein gelungenes Unternehmen sein, das Buch jedenfalls hat nichts mit "gelungen" zu tun. Lesen Sie weiter...

Veröffentlicht am 8. August 2008 von Nico

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