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Customer Care Excellence - Lernen von den Besten
Kurzbeschreibung
Die Beziehung zum Kunden ist zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualität ihrer Kundenbeziehungen bewertet. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Ziel langfristiger Bindungen gehören derzeit auf jede Unternehmensagenda. "Customer Care Management" liefert eine Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements.
In diesem Buch
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Die theoretischen Teile des Buches geben eine guten Einblick in die Thematik, aber am besten haben mir die Praxis-Cases und Fallstudien gefallen, einige der besten amerikanischen und etliche deutsche Unternehmen werden ausführlich vorgestellt und besprochen. Das kann man zwar nicht 1:1 in sein eigenes Unternehmen übernehmen, aber es gibt viele gute Ideen.
Format:Gebundene Ausgabe
Im Hinblick auf die vorherigen Bewertungen fand ich dieses Buch sehr enttäuschend, nicht nur weil es stark veraltet ist (Veröffentlichung in 2001):
- Nahezu keine konkreten Umsetzungshinweise z.B. zum Aufbau entsprechender Abteilungen und Prozesse oder zur Gestaltung der Kommunikation mit Kunden; fast keine verwertbaren Anregungen für Leser, die ein wenig betriebswirtschaftliches Verständnis und ein übliches Minimum an Erfahrung mit Kundencentern haben
- Fallstudien machen nur einen Teil des Buches aus, sind veraltet und geben dem Leser kein Gefühl für die Probleme beim Aufbau von Kundencentern und ähnlichen Einrichtungen
- Der Rest besteht aus strategischen Perspektiven auf Customer Care Management, die sehr allgemein gehalten und größtenteils generisch sind (Make-or-Buy-Matrix für Callcenter-Outsourcing usw.)
- Die Ergebnisse der auf wissenschaftlichen Untersuchungen basierenden Inhalte sind komplett veraltet
- Technisch vollkommen veraltete Inhalte, so dass insbesondere alle internetbezogenen Aspekte hoffnungslos outdated sind
- Allgemein hat man nicht den Eindruck, als hätten bei der Erstellung des Buchs in relevantem Ausmaß Personen mitgewirkt, die das Thema intensiv aus der Praxis kennen
- Nahezu keine konkreten Umsetzungshinweise z.B. zum Aufbau entsprechender Abteilungen und Prozesse oder zur Gestaltung der Kommunikation mit Kunden; fast keine verwertbaren Anregungen für Leser, die ein wenig betriebswirtschaftliches Verständnis und ein übliches Minimum an Erfahrung mit Kundencentern haben
- Fallstudien machen nur einen Teil des Buches aus, sind veraltet und geben dem Leser kein Gefühl für die Probleme beim Aufbau von Kundencentern und ähnlichen Einrichtungen
- Der Rest besteht aus strategischen Perspektiven auf Customer Care Management, die sehr allgemein gehalten und größtenteils generisch sind (Make-or-Buy-Matrix für Callcenter-Outsourcing usw.)
- Die Ergebnisse der auf wissenschaftlichen Untersuchungen basierenden Inhalte sind komplett veraltet
- Technisch vollkommen veraltete Inhalte, so dass insbesondere alle internetbezogenen Aspekte hoffnungslos outdated sind
- Allgemein hat man nicht den Eindruck, als hätten bei der Erstellung des Buchs in relevantem Ausmaß Personen mitgewirkt, die das Thema intensiv aus der Praxis kennen
2 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Vielleicht ein kleiner Hinweis für die Leser. Ein ausgezeichnetes Buch, dass sich inhaltlich, speziell in den Fallbeispielen verstärkt auf die "new economy" konzentiert.
Die neuesten Kundenrezensionen
Eine Fülle von Anregungen - ohne Struktur zu vermissen
Sowohl wissenschaftlich als auch anhand der sehr gut geschriebenen Praxisbeispiele voll von Anregungen zur Verbesserung des eigenen Kundenbindungsprogramms.
Am 13. Juni 2002 veröffentlicht
Empfehlenswertes Buch für New Economy
Vielleicht ein kleiner Hinweis für die Leser. Ein ausgezeichnetes Buch, dass sich inhaltlich, speziell in den Fallbeispielen verstärkt auf die "new economy"... Lesen Sie weiter...
Am 4. Januar 2002 veröffentlicht
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