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Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen Gebundene Ausgabe – 1. Januar 2007


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Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen + Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten + Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. )
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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 224 Seiten
  • Verlag: Orell Fuessli (1. Januar 2007)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3280052424
  • ISBN-13: 978-3280052426
  • Größe und/oder Gewicht: 15,5 x 2,4 x 22 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 3.9 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (15 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 247.868 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

Mehr über den Autor

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestseller-Autorin und Business-Coach. Sie gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum.

Sie hat elf Managementbücher geschrieben. Ferner hat sie ein Herausgeberbuch, die Hörbuchedition "Touchpoints" sowie fünf weitere Hörbücher veröffentlicht. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Für ihr Buch "Kundennähe in der Chefetage" erhielt sie den Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008.

Ihr Bestseller "Touchpoints" wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres 2012 gekürt und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet. Ihr neues Buch "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Sie schreibt regelmäßig Kolumnen und Fachbeiträge in der Wirtschafts- und Fachpresse. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten.

Sie zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Auf Kongressen, Tagungen und Firmenveranstaltungen hält sie hochkarätige, motivierende und praxisnahe Keynote- und Impulsvorträge zu den Themen Kundenloyalität, Touchpoint-Management, Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt, Empfehlungsmarketing und emotionales Verkaufen. Zu diesen Themen führt sie auch Power-Workshops durch.

Sie ist Gastdozentin an der Universität St. Gallen (Institut für Dienstleistungen und Tourismus), an der BAW München (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing) und am Management Center Innsbruck (MCI). Sie hatte ferner Lehraufträge an der Hochschule Deggendorf (MBA-Studiengang Strategisches Marketing) sowie an der Steinbeis Hochschule Berlin.

Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft, unter anderem das SiemensForum, IBM, Porsche, BMW, Audi, der BITKOM, Sage Software, die Allianz, die Zurich Versicherung, die Gothaer, Generali, A1 Mobilkom, Swisscom, Vodafone, die TUI, die Erste Bank, die Schweizer Post, Rewe, Spar, Intersport, Expert, Wellendorff, Wempe, Douglas, Bitburger, Vapiano, L'Oréal, Amgen sowie der Sparkassenverlag.

Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Kontakt: www.anneschueller.com und www.touchpoint-management.de

Vortrags- und Seminarthemen

Zukunftstrend Kundenloyalität
Dauerhafter Erfolg und satte Gewinne: Durch treue Immer-wieder-Kunden, begeisterte Empfehler und Total Loyalty Marketing.

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Die beste Umsatz-Zuwachsstrategie aller Zeiten: Wie Sie Fans und aktive Empfehler in der Offline- und Online-Welt gewinnen und zu ihren besten Verkäufern machen.

Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Der Kunde ist der wahre Boss. Mit einer kundenfokussierten Führungskultur, einem ,lachenden' Betriebsklima und loyalen Mitarbeitern zu dauerhaftem Erfolg.

Das emotionalisierende Verkaufen
Verkaufen ist Emotionsmanagement. Über Verkäufer als Menschenversteher, die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung und deren Umsetzung in die Praxis.

Das Kundenkontaktpunkt-Management
Wie Sie in vier Schritten die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, den ,Momenten der Wahrheit', optimieren, bestehende Kundenbeziehungen festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft sichern - gerade in Social Media Zeiten.

Alles Weitere unter:

www.anneschueller.com
www.touchpoint-management.de
www.loyalitaetsmarketing.com
www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
www.empfehlungsmarketing.cc
www.kundenrueckgewinnung.com

https://www.xing.com/profile/AnneM_Schueller
http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
http://facebook.touchpoint-management.de
http://facebook.empfehlungsmarketing.cc
http://blog.anneschueller.de
http://twitter.com/anneschueller


Produktbeschreibungen

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom- Betriebswirtin und siebenfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum und lebt in München.

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Kundenrezensionen

3.9 von 5 Sternen
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

7 von 7 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Dr. Lothar J. Seiwert am 20. Juli 2007
Format: Gebundene Ausgabe
Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, wagt sich an ein Thema, das von vielen Firmen immer noch ignoriert, vielfach geradezu tabuisiert wird. Strukturiert und praxisnah legt sie Schritt für Schritt dar, wie verlorene Kunden erfolgreich zurückgeholt werden können. Noch wertvoller sind allerdings die zahlreichen Hinweise, die helfen, in Zukunft erst gar keine Kunden zu verlieren. Dies spart nicht nur Geld, sondern vor allem auch Zeit. Denn für jeden verlorenen Kunden muss ja ein neuer Kunde gewonnen werden. Für Unternehmen, die ihr Zeitbudget optimieren und Kundenfluktuation reduzieren wollen, ist dieses Buch ein Muss.
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Stéphane Etrillard am 18. August 2007
Format: Gebundene Ausgabe
Das Thema Kundenabwanderung wurde bis jetzt in der Verkaufsliteratur sehr stiefmütterlich behandelt. Anne M. Schüller greift dieses Tabuthema auf und liefert interessante Lösungen, um aus verlorenen Kunden wieder treue Kunden zu machen. Denn viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial der untreu gewordenen Kunden. Statt enorme Marketingbudgets in die Neukundengewinnung zu investieren, könnten viele Marketing- und Vertriebsverantwortliche eher versuchen, sich zu überlegen, warum Kunden nicht mehr im Unternehmen kaufen und Strategien zu entwickeln, wie sie sie zurückholen könnten. Die Autorin zeigt sehr überzeugend, dass es geht und wie es geht. Das Buch liefert praxisorientierte Tipps und Checklisten, die die Umsetzung erleichtern. Die Beispiele regen dazu an, über die Situation im eigenen Unternehmen nachzudenken und daraus Schlüsse zu ziehen. Dieses Buch ist jedem zu empfehlen, der Vertriebs- oder Marketingverantwortung hat. Nicht nur Konzerne, sondern vor allem mittelständische Unternehmen und Solo-Unternehmer können von den gewonnenen Erkenntnissen enorm profitieren.
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11 von 13 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Profundis am 31. Oktober 2009
Format: Gebundene Ausgabe
Im Vergleich zu Vorrezensisten, die nicht verdachtsfrei die Autorin huldigen, beschränke ich mich vorzugsweise auf die sachlichen Inhalte des Buches.

Positiv: Der strukturelle Aufbau des Buches ist zweifelsfrei, der "Rote Faden" so unverkennbar wie der tatsächlich empfundene Handlungsweg und auch die wirtschaftswissenschaftliche Vorgabe zur Kundenrückgewinnung. Der Maßnahmenaufbau ist professionell und leicht verständlich. Der Schreibstil ist locker und gefällig bis unakademisch. Große Teile sind als Handlungsempfehlung für CRM-Abteilungen verwendbar.

Negativ: Als aktiv in CRM-Systeme involvierter Berater/Mitarbeiter wird man dennoch enttäuscht sein. Kreative Ideen und wirtschaftswissenschaftliche Ansätze sind so bodensätzlich wie matur. Beharrliches Rudiment ("Emotionen entscheiden das Kaufverhalten!") und der konsequente Boykott monetärer Kaufmotive wirken realitätsfern. Vielleicht wäre für die Autorin ein Gang in ein Möbelhaus oder der Kauf von Druckerpatronen perspektivisch hilfreich.

Darüber hinaus sind diverse Einschätzungen der Autorin über aktuelle Funktionen von CRM-Systemen großer Branchen schlichtweg falsch, veraltet und überflüssig herablassend. Hier ist die Autorin nicht auf dem aktuellen Stand der Dinge. Skepsis verursacht unisono die sehr häufig verwendete Formulierung "...wie in vielen Untersuchungen bestätigt...", meist ohne Angabe des Quellverzeichnisses.

Distanz erzeugen über das ganze Buch gesäte Plattitüden, gern festgemacht am angeblichen Servicemekka USA. Auszüge:

(S. 107) "Menschen kaufen niemals Pordukte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen.
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5 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Markus Rieksmeier am 27. März 2007
Format: Gebundene Ausgabe
Regelmäßige Leser der „Wirtschaftswoche“ erinnern Sie sich noch an die, inzwischen eingestellte, Rubrik „Callcenter“. Dort verteilten Leser mit ihren guten und bösen Erfahrungen als Kunden wöchentlich Sympathien und Antipathien an die Unternehmen. Der Rezensent hat diese Rubrik geliebt und ihr Ableben betrauert.

Nun gibt es Anne Schüller und als Kunde sage ich: sie gibt mir eine Stimme, die zu den Unternehmen spricht. Als Unternehmer sage ich: sie gibt mir eine Stimme, mit der ich zum Kunden spreche. Anne Schüller spricht auf emotional anschlussfähige Weise aus, was alle wissen sollten: Kunden sind keine biblische Plage mit Lastschriftermächtigung. Aber was ist der Unterschied zu anderen Werken über die Kundenpflege?

Es ist Anne Schüller, die feststellt, dass Kunden emotionale, soziale Wesen sind. Das ist neu? Nein; neu ist: Anne Schüller verlangt zutreffend, dass diese Menschen bitte auch emotional kompetent anzusprechen sind. Fast revolutionär ist, dass Schüller voraussetzt, dass Kundenpflege und –rückgewinnung eben diese Eigenschaften vom Kunden-Rückgewinner erfordert. Bingo. Das gehört in Stellenbeschreibungen und Stellenausschreibungen.

Es zeichnet die Analyse der innerbetrieblichen Situationen in den Unternehmen aus, dass die Autorin sich analytisch auch im Geflecht der Eitelkeiten zwischen Vertrieb und Marketing sowie der unterschiedlichen Dispositionen von „Kunden“-Jäger (Verkäufer) und „Farmer“ (Kundenbetreuung) bewegt. Dabei macht sie doch klar, dass Kunden-„Betreuung“ heutzutage ein sehr aktiver, gestaltender Prozess ist, der ebensolche emotionalen Kompetenzen und verkäuferischen Antrieb erfordert wie der Vertrieb.
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