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Chatbots in der Kundenkommunikation (Xpert.press) [Gebundene Ausgabe]

Alexander Braun , Peter Glotz
5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
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Kurzbeschreibung

19. Mai 2003 Xpert.press
Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen können sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen über das Unternehmen versorgen. Dies ermöglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuüben und gleichzeitig umfangreiche Informationen über diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfügbarkeit zur Gewährleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten können. Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 168 Seiten
  • Verlag: Springer; Auflage: 2003 (19. Mai 2003)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3540000194
  • ISBN-13: 978-3540000198
  • Größe und/oder Gewicht: 23,4 x 15,6 x 1,3 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 871.505 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
  • Komplettes Inhaltsverzeichnis ansehen

Produktbeschreibungen

Buchrückseite

Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten können und den Umgang mit der Website erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete Richtlinien für eine Implementierung abgerundet.

"Einfachheit und Intuitivität sind die Basis für den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments für einen besseren Kundenservice."

Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)

"Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik."

Prof. Dr. Peter Glotz


In diesem Buch (Mehr dazu)
Einleitungssatz
Das Internet hat in den vergangenen Jahren ein fast beispielloses Wachstum erlebt, welches allenfalls durch das des Mobil-Telekommunikationssektors ubertroffen wurde. Lesen Sie die erste Seite
Ausgewählte Seiten ansehen
Buchdeckel | Copyright | Inhaltsverzeichnis | Auszug | Stichwortverzeichnis | Rückseite
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
Von Ein Kunde
Format:Gebundene Ausgabe
Sehr hilfreiche Lektüre für die Gestaltung webbasierter Kommunikation: interdisziplinär (sowohl auf psychologischer, kommunikations- und wirtschaftswissenschaftlicher Grundlage) wird die Thematik und Problematik von Unternehmenskommunikation via Internet abgehandelt.
Dabei ergeht sich der Autor nicht in die für BWL-Literatur übliche Phrasendrescherei, die man eigentlich auf wenige Seiten herunterkochen kann, sondern kommt direkt und praxisorientiert auf den Punkt (daher auch nur ca. 170 Seiten, inkl. Evaluation verschiedenster Praxisbeispiele). Das umfangreiche Literaturverzeichnis ermöglicht eine tiefergehende Beleuchtung einzelner für den jeweiligen Leser bei Interesse zu vertiefenden Aspekte (unterstützt auch durch buchbegleitende Website).
Trotzdem wird das Thema aus verschiedensten, für die Kommunikation entscheidenden Gesichtspunkten umfassend beleuchtet, ohne sich in Techie-Jargon zu verlieren.
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3 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Von Ein Kunde
Format:Gebundene Ausgabe
Wer kennt das nicht: man sucht auf Websites vergeblich nach Informationen - FAQ-Listen sind endlos lang oder zu allgemein gehalten, die Resultate der Suchmaschine helfen auch nicht weiter. Direkte Kontaktinformationen sind häufig nur schwer zu finden, auf Antwort muss man oft lange warten, wobei auch die häufig automatisierten Antwort-Mails die Fragen nicht beantworten.
Resultat: Frustration und, wie dieses Buch darlegt, Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe. Chatbots werden hier als mögliche Lösung analysiert. Sie sind in der letzten Zeit - insbesondere im Rahmen des dot-com-Hypes - sehr kontrovers diskutiert worden: Chatbot-Unternehmen überboten sich gegenseitig mit Versprechungen, die in diesem Umfang nicht erfüllt werden konnten und deshalb für Enttäuschungen sorgen mussten.
Das Buch zeigt jedoch sehr fundiert und anschaulich - auch anhand vieler Praxisbeispiele -, dass Chatbots für Unternehmen und Kunden sehr nützliche Dienste leisten und ein Ausweg aus dem schlechten Internet-Service/Suport sein können - und dabei auch noch umfangreiche Einsparungen ermöglichen. Es stellt vor dem Hintergrund kommunikationswissenschaftlicher, psychologischer und betriebswirtschaftlicher Aspekte konkrete Gestaltungsrichtlinien auf, die bei der Konzeption von Web-basierter Kommunikation für alle Unternehmen hohe Relevanz haben, egal ob Chatbots eingesetzt werden oder nicht. Es ist dabei leicht verständlich und interessant geschrieben - für alle Kommunikationsverantwortlichen ein must-read!!
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