Call Center-Steuerung. So optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers [Gebundene Ausgabe]

In der allgemeinen Flut von Call Center Büchern hebt sich das vorliegende Werk durch die Übertragung eines anspruchsvollen Theorie-Konzeptes auf die Steuerung von Call Center positiv ab. So widmen sich die branchenerfahrenen Autoren der Fragestellung, inwieweit der von Frederic Vester bereits vor Jahrzehnten entwickelte Ansatz des "Vernetzten Denkens" auf das System „Call Center" übertragbar ist. Dabei konzentrieren sich die Autoren richtigerweise auf eine interne Sicht, die Call Center Verantwortlichen ihre Managementaufgabe transparenter und damit erleichtern soll. Nach wenigen mit aussagekräftigen Zahlen unterlegten Sätzen wird ab Seite 10 zunächst das Call Center als „dynamisches System" mit den drei Hauptkomponenten „Technik", „Organisation" und „Mensch" interpretiert. Als zentrale These wird nun abgeleitet, dass die heutzutage häufig anzutreffenden Methoden und Ansätze zur Call Center Steuerung lediglich auf isoliert betrachtete Faktoren gestützt sind. Derartige Ansätze müssen dann zwangsläufig zu kurz greifen. Stattdessen präferieren die Autoren, eine alle relevanten Einflussgrößen innerhalb einer Matrix mit ihren gegenseitigen Wechselwirkungen abzubilden. Ordnet man dann die so gewonnen Faktoren hinsichtlich ihrer Beeinflussbarkeit seitens des Call Center Managements und hinsichtlich ihrer Einflusswirkungen bzw. Unabhängigkeit so gelangt man zur Identifikation von „Kritischen", „Aktiven", „Trägen" und „Passiven" Faktoren (S. 18ff.). Insgesamt werden 25 aus den unterschiedlichsten Bereich stammende Wirkfaktoren von den Autoren abgeleitet und in Bezug auf ihre gegenseitigen Beeinflussungswirkungen beispielhaft untersucht. Dabei gelingt es, die Ausführungen auf einen anschaulichen Niveau zu halten und gleichzeitig jedoch aussagekräftige Implikationen abzuleiten. Zusammenfassend ist festzuhalten, dass mit den vorliegenden Werk ein eigenständiger Beitrag geleistet wird, die komplexe Thematik „Call Center" mittels vernetztem Denken übersichtlicher und steuerbarer zu machen, ohne mitunter tragische Vereinfachungsfehler zu begehen. Besonders lobenswert ist die Konzentration auf weniger als 100 Seiten, was für die Verbreitung der Idee sehr hilfreich sein dürfte.

Dem Leser wird in diesem Buch durch die Methode des "vernetzten Denkens" eine Sichtweise geboten, die das Thema Call Center mit allen Facetten strukturiert vermitteln kann. Interessant sind die in einem Workshop erarbeiteten Ergebnisse, die in konkreten Praxishilfen münden. Das Buch fordert die Bereitschaft, sich intensiv mit der Thematik auseinanderzusetzen und belohnt mit einem absolut besseren Verständnis für die Komplexität und mit Steuerungshilfen für den täglichen Betrieb.

"So optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers" lautet der vielversprechende Untertitel von "Call Center-Steuerung". Hinzuzufügen ist, daß die Optimierung von Call Center mittels der Methode des "vernetzten Denkens" von den Autoren vorgestellt wird.

Grundlage des "vernetzten Denkens" ist dabei die Annahme, daß ein System (z. B. Call Center) ein dynamisches Ganzes mit bestimmten Eigenschaften und Verhaltensweisen ist. Dieses System besteht aus Teilen, die so miteinander verknüpft sind, daß kein Teil unabhängig von anderen Teilen und das Verhalten des Ganzen vom Zusammenwirken aller Teile beeinflußt wird . Die Modelle und Methoden des vernetzten Denkens wurden ursprünglich von Frederic Vester entwickelt und von Gilbert J. B. Probst und Peter Gomez weiterentwickelt.

In einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern haben die Autoren ein Call Center aus der internen Sicht des Betreibers analysiert. Untersucht wurden dabei verschiedene Einflußgrößen (Wirkfaktoren), wie Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit. Die Besonderheit der im Buch beschriebenen Vorgehensweise ist die Betrachtung des Call Centers als ein hochkompliziertes, vernetztes System. In diesem bilden Mensch, Organisation, Technologie und Strategie einen Knotenpunkt im Netz, der sich auch unter äußeren Einflüssen wie beispielsweise dem Wettbewerb permanent verändert. Hieraus leiten die Autoren folgerichtig und für den Leser anhand von Beispielen nachvollziehbar die Tatsache ab, daß eine Veränderung eines Wirkfaktors nie ohne die Beeinflussung anderer Faktoren möglich ist.

Fazit: Ein besonderer Verdienst der Autoren ist es, daß diese erstmals in der Call Center-Literatur einen ganzheitlichen Methodenansatz mit nachvollziehbarem Praxisbezug beschreiben. "Call Center-Steuerung" ist zudem der gelungene Versuch, ein sehr komplexes Thema effizient und praxisnah darzustellen. Erfreulicherweise verzichten die Autoren auf den Anspruch der Vollständigkeit. Vielmehr liefern diese dem geneigten Leser auf 87 lesenswerten Seiten Anregungen für die Management-Praxis. Aber auch all jenen, die bisher mit dem Wort "ganzheitlich" koketiert haben, sei das Buch wärmstens empfohlen. Und wem nach der Lektüre die Umsetzung im eigenen Unternehmen gelingt, für den ist auch das Preis-/Informationsverhältnis akzeptabel.