Call Center Management. Ein Leitfaden zum effizienten Kundendialog [Gebundene Ausgabe]

Das Bessere ist der Feind des Guten. Deshalb kann man mit einer traditionellen Telefonzentrale nur noch negativ auffallen. Dieser Sammelband enthält alles, woran Sie beim Aufbau eines Call-Centers denken sollten und wie Sie es zum Profit-Center machen können.

Gesamtbewertung: Fünf Headsets bei maximal fünf Headsets. Abdeckende Themenauswahl zur Planung, Aufbau und Betrieb eines Call Centers mit Tipps und Praxisbeispielen. Verständlich geschrieben. Kapitelweise lesbar. Im Anhang findet der Leser ein Glossar mit Call Center-Ausdrücken und ein Stichwortverzeichnis. Leserzielgruppe sind hauptsächlich Unternehmer bzw. Entscheider in Unternehmen.

Worauf muß man bei Planung und Betrieb eines Call Centers achten, damit es optimal arbeiten kann? Der Herausgeber Eckart Menzler-Trott und weitere Experten aus den Bereichen Beratung, Training, Technik, Personal und Recht gehen auf wichtige Grundlagen ein: von servicezentrierter Kundenkommunikation, rechtlichen Fragen, notwendigen Managemententscheidungen über Call Center-Technik bis hin zu Personaleinsatzplanung und Kapazitätsmanagement. Die vorgestellten Konzepte haben sich vielfach in der Praxis bewährt.

Konsumentenpflege übers Telefon - oder wie man verärgerte Kunden beruhigt.

Die Experten zeigen, wie sich Kundenbeziehungsmanagement, Organisation und Technik eines kosteneffizient geführten Call Centers gegenseitig bereichern, wenn sie effektiv integriert werden.

Dieser Leitfaden für Unternehmen zum effizienten Kundendialog enthält insgesamt 16 Artikel von verschiedenen Autoren zu den Themenbereichen Strategien der Kundenkommunikation durch intelligente Call Center, Call Center-Management, Call Center-Technik und erfolgreiche wirtschaftliche Personaleinsatzplanung durch effektives Kapazitäts- und Performance-Management. Der Herausgeber zeigt unter dem Titel "Von der Kundenorientierung zur servicezentrierten Kundenkommunikation" das Grundanliegen der Call Center auf. Die Rechtslage wird von Dr. Jürgen Weinknecht erläutert. Die Fragen des Outsourcing erörtert Markus Hahnel. In mehreren Beiträgen werden Personalfragen angesprochen. In die Texte integriert sind mehrfach Checklisten in Form von Aufzählungen, die dafür sorgen, daß der Praktiker einen guten Nutzwert aus dem Buch zieht. Dem Juristen eröffnet die Veröffentlichung einen umfassenden Einblick in die praktisch relevanten Fragestellungen bei Call Centern.

Das Buch kostet 98.- Es ist aber jede Mark davon wert.

Viele der guten Tips und Hinweise, angefangen von der Planung bis hin zur Entlohnung der Agenten, habe ich mittlerweile in die Praxis umsetzen können. Mit all den ausführlich beschriebenen Themenbereichen gelang es mir, mich nach nur wenigen Tagen in der mir bis dahin fremden Welt der Telekommunikation bzw. eines Call Centers zurecht zu finden. Mein Kompliment. Selbst die Lehrbücher in meiner Ausbildungszeit konnten nicht auf Anhieb die komplexen Themenbereiche so einfach, schnell und übersichtlich darstellen und vermitteln.

Ihre Darstellungen haben mir in verständlicher Weise viele Fragen beantwortet und mir die Erfolgsfaktoren eines Call Centers verdeutlicht.

Kurze, knappe Abschnitte und "zackige" Aufzählungen zeigen schon rein äußerlich, dass dieses Buch schnell zur Sache kommen will. In der Einführung und im ersten Kapitel (von insgesamt sechszehn) gibt Menzler-Trott nicht nur einen Überblick über das Thema, sondern transportiert bereits eine Menge an Faktenwissen (das zumeist in den noch folgenden Kapiteln dann weiter vertieft wird). Geschrieben ist das alles auch weitgehend verständlich, aber hin und wieder wird der Leser doch an Fachausdrücken zu "beißen" haben. ... Insgesamt aber ist in diesem Buch eine wirklich eindrucksvolle Fülle von Informationen versammelt, auch wenn der nicht immer systematische Aufbau den Zugang manchmal etwas erschwert. Nimmt man aber die einzelnen Kapitel für sich, etwa das Kapitel "Effektive Eigenregie oder erfolgreiches Outsourcing" wird diese Schwäche schnell wieder gut gemacht. ... So muss abschließend die Frage erlaubt sein, ob ein - prinzipiell am Thema interessierter - Betriebsrat und COMPUTER-Leser das alles wissen muss, was in diesem (ja für Manager gedachten) Buch steht. Die Antwort: Alles wohl nicht, aber insbesondere der Einstieg dürfte sehr nützlich sein, vor allem aber auch einzelne Kapitel, wie beispielsweise die ganz ausgezeichneten Abschnitte zur Personalauswahl und zur Personalplanung. Und die Kapitel zur Call Center Technik bieten darüber hinaus solides Grundlagenwissen, das einer Interessensvertretung auch nicht schlecht zu Gesicht stehen würde.

Menzler-Trott