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Callcenter-Controlling: Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen

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Callcenter-Controlling: Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen [Broschiert]

Jens Christian Ammermann (Autor), Patrick Ulrich (Autor), Julia Marr (Autor), Wolfgang Becker (Autor)

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Produktinformation

Broschiert: 140 Seiten
Verlag: Kohlhammer (20. Mai 2010)
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3170212192
ISBN-13: 978-3170212190
Gr��e und/oder Gewicht: 23 x 15,6 x 1,2 cm
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Produktbeschreibungen

Kurzbeschreibung

Seriöse Callcenter bilden heute das Zentrum der Kunden- bzw. Unternehmenskommunikation. Trotz ihrer praktischen Bedeutung ist das Controlling dieser teilweise sehr großen Einrichtungen, also die Kontrolle und Steuerung der Abläufe, kaum systematisch aufgearbeitet. Im Rahmen eines kompakten und verständlich geschriebenen Studienbuchs wird in die Thematik eingeführt: Das Callcenter Controlling wird als spezifische Ausprägung des Dienstleistungscontrolling interpretiert, wobei in Callcentern spezifische Wirk- und Erfolgsfaktoren berücksichtigt und somit eigenständige Ziel-, Steuerungs- und Planungsgrößen für das Controllig definiert werden müssen. Auf Basis dieser Überlegungen wird die Callcenter Scorecard als geeignetes Instrument zur Unternehmenssteuerung diskutiert.

�ber den Autor

Univ.-Professor Dr. Wolfgang Becker ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung und Controlling an der Universität Bamberg. Zudem ist er verantwortlich für das Fach Controlling in Excecutive MBA-Studiengängen der Universitäten Mainz und Nürnberg. Darüber hinaus ist Prof. Becker Wissenschaftlicher Direktor des Deloitte.Mittelstandsinstituts an der Universität Bamberg sowie Gründungsgesellschafter und Vorsitzender des Beirats der Scio! Knowledge Services GmbH (Erlangen).

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