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Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren: Prozesse und Strukturen betriebswirtschaftlich optimieren
 
 
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Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren: Prozesse und Strukturen betriebswirtschaftlich optimieren [Gebundene Ausgabe]

Stefan Helber (Autor), Raik Stolletz (Autor)
4.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (1 Kundenrezension)
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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 218 Seiten
  • Verlag: Springer Berlin Heidelberg; Auflage: 1 (26. November 2003)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 354000100X
  • ISBN-13: 978-3540001003
  • Größe und/oder Gewicht: 24,2 x 16 x 1,8 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (1 Kundenrezension)
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Stefan Helber
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Produktbeschreibungen

Kurzbeschreibung

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt. Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

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Einleitungssatz
Call Center sind Dienstleistungsbetriebe, mit denen man sogenannte Tele-Dienste produziert. Lesen Sie die erste Seite
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

13 von 13 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
4.0 von 5 Sternen Zu empfehlen für Call-Center-Experten, 26. März 2004
Von 
Rolf Dobelli "getAbstract.de" (Luzern, Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen
(TOP 500 REZENSENT)    (HALL OF FAME REZENSENT)    (REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren: Prozesse und Strukturen betriebswirtschaftlich optimieren (Gebundene Ausgabe)
Call Center gehören in vielen Unternehmen inzwischen zu einem wirksamen Mittel der Kundenbetreuung. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit dieser Telefondienstleistungen rückt damit zunehmend in den Fokus. Das vorliegende Buch erscheint daher zum richtigen Zeitpunkt. Zum ersten Mal beleuchten die Autoren die betriebswirtschaftlichen Aspekte von Call Centern. Durch die Konzentration auf die mathematischen Modelle richtet sich das Buch vor allem an Spezialisten der Betriebswirtschaft. Obwohl es entsprechend schwieriger lesbar ist als andere Veröffentlichungen zum Thema, ist es doch ein sehr informatives Werk. In einer einfachen und klaren Sprache - die die mathematischen Formeln, Tabellen und Grafiken etwas ausgleicht - beschreiben die Autoren ausführlich alle Einflussfaktoren auf die Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Anhand zahlreicher Beispielrechnungen zeigen sie, wie die einzelnen Größen und Variablen ermittelt werden und die betriebswirtschaftliche Optimierung in die Praxis umgesetzt wird. Wir sind der Meinung: Für alle Call-Center-Experten, die sich mit IT-basierten Dienstleistungen beschäftigen und diese optimieren wollen, ist das Buch sehr zu empfehlen.
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