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Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
 
 
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Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern [Gebundene Ausgabe]

Brad Cleveland (Autor), Julia Mayben (Autor), Günter Greff (Autor), Hubert Hugo (Übersetzer)
4.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)

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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 319 Seiten
  • Verlag: Dr. Th. Gabler Verlag; Auflage: 1. A., Nachdr. (30. Juli 1998)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 340919570X
  • ISBN-13: 978-3409195706
  • Größe und/oder Gewicht: 24,2 x 17,4 x 1,9 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 681.774 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

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Produktbeschreibungen

Pressestimmen

"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center." (Maschinenmarkt)

"Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung." (Pharma-Marketing Journal)

"Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..." (George Walther)

Kurzbeschreibung

Das hochkarätige Autorenteam vermittelt ein Verständnis der charakteristischen Abläufe im Call Center und liefert wertvolle Instrumente für die Planung, Organisation und Führung. Konkrete Beispiele und ein ausführliches zweisprachiges Glossar machen dieses Grundlagenwerk zu einem unentbehrlichen Leitfaden für jeden Call Center Manager. "Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..." George Walther
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
5.0 von 5 Sternen Ausführlich und Detailliert!, 25. August 2001
Rezension bezieht sich auf: Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern (Gebundene Ausgabe)
Dieses Buch vermittelt ausführlich die Steuerung eines (inbound-) Call Centers mittels Kennzahlen. Detailliert wird auf den Servicelevel und die Qualität, sowie deren Beziehungen zueinander eingegangen. Wer ein Buch über den Bereich der Steuerung mittels Kennzahlen sucht, liegt hier genau richtig!

Für den oben genannten Zweck kann ich dieses Buch empfehlen. Es fand auch Anwendung in meiner Seminararbeit über Call Center.

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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
5.0 von 5 Sternen Jeden Pfennig wert...!, 17. Dezember 2001
Von Ein Kunde
Rezension bezieht sich auf: Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern (Gebundene Ausgabe)
Eigentlich war ich ja abgeschreckt wegen des hohen Preises. Aber nun kann ich sagen, dass sich jeder Pfennig gelohnt hat.
Im Buch wird ein Kreis von der Planungsphase über grundlegende Kapazitätenplanungen (Mitarbeiter und Technik) bis zum Tagesgeschäft gespannt.
Die Kompetenz der Autoren ist einzigartig.
Zudem schmunzelt man doch über die ein oder andere kurze Geschichte, die aus der Praxis berichtet wird.
Insgesamt kurzweilig und trotzdem wissenschaftlich wertvoll.
Kurzum: Ein Buch, in dem man gern immer mal wieder nachschlägt (und einige andere Personen vielleicht überhaupt mal reinschauen sollten!!! :-)
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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
5.0 von 5 Sternen Umfängliches Nachschlagewerk, Interessant und übersichtlich, 9. Februar 1999
Von Ein Kunde
Rezension bezieht sich auf: Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern (Gebundene Ausgabe)
Dieses Buch bietet die (bisher einmalige) Möglichkeit, sich in die Welt der Inbound-CallCenter zu begeben.

Viele anschauliche Diagramme, gemischt mit Praxisbeispielen - das Buch ist sein Geld wert.

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