Call Center Extern [Gebundene Ausgabe]

Make or Buy?

Nirgendwo sonst wird offenbar so leichtfertig über Make or Buy entschieden wie bei Call Center-Aktivitäten. Ganze Industrien zerbrechen sich den Kopf über strategische und operative Auswirkungen von Outsourcing der verschiedensten Leistungen und entwickeln mühevoll Szenarien. Call Center Aktivitäten werden dagegen oft wie Produkte betrachtet und eingekauft. Die Entscheidung für Make or Buy birgt Chancen, aber auch Risiken: Je oberflächlicher die Konzentration von Kommunikation und Information behandelt wird, desto eher neigt man zu falschen Orientierungsgrößen und lagert zum Teil entscheidende Kernkompetenzen aus. Andererseits: Je vorsichtiger man die eigenen Kernkompetenzen definiert, desto weniger Raum bleibt für die Chancen des strategischen Outsourcing über reine Kostenüberlegungen hinaus, um operative und strategische Erfolgspotentiale voll zu nutzen. Die Folgen sind jeweils beträchtlich: Unüberlegtes Outsourcing kann die Wettbewerbskraft eines Unternehmens unterhöhlen, Dequalifizierung begünstigen, Abhängigkeiten und neue Konkurrenz begründen und fördern. Das Unternehmen verliert seine Individualität und Identität und wird damit austauschbar. Gleichzeitig wächst die Macht vor- oder nachgelagerter Marktstufen. Umgekehrt kann sich ein Unternehmen durch strategisch durchdachtes Outsourcing über die Konzentration auf Kernkompetenzen seine Wettbewerbskraft gezielt erhöhen. Darüber hinaus lassen sich das relative Kostenniveau senken sowie Innovationskraft, Schnelligkeit, Leistungs- und Serviceniveau gezielt steigern.

Suche und Auswahl der jeweils optimalen Agentur Hat man sich entschlossen, Outsourcing zu betreiben, wird bei der Suche und Auswahl geeigneter Partner oft aus Zeit- und Kostengründen oder aufgrund mangelnder Erfahrung selektiv vorgegangen. Das immer größer werdende Spektrum an Möglichkeiten wird vernachlässigt. Es werden einfach einige Agenturen eingeladen, von denen man dann die vermeintlich beste aussucht. Hier gilt wieder die goldene Regel von Wertschöpfungsketten und Prozessen: Was am Anfang "verbrochen" wird, muss am Ende ausgelöffelt werden.

Zunächst muß die Agentur die Make or Buy - Kriterien bestehen: Wenn etwa eine schnelle Umsetzung ausschlaggebend für die Outsourcingentscheidung war, so muß die Agentur den gesetzten Zeitrahmen auch zwingend einhalten können. Schnelligkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit, Informationsbereitschaft und Unabhängigkeit gelten darüber hinaus als Basisanforderungen, die jeder Dienstleister als Marktpartner zu erfüllen hat – nicht nur in der Call Center Branche.

Als allgemeine Auswahlkriterien lassen sich zunächst der erste Eindruck am Telefon, sowie die vielgerühmte „Chemie“ anführen. Die häufig besonders betonten Merkmale Größe und Image sowie der Standort relativieren sich bei näherer Betrachtung. Entscheidend dagegen sind Erfahrung und Kompetenz genau in den gefragten Aktivitäten sowie die benötigte Kreativität. Eine strategische Wichtigkeit des Auftrags für die Agentur ist vorteilhaft, die technische Ausstattung, insbesondere die Datenverarbeitung, von elementarer Bedeutung. Generell sollten sich diese Kriterien auch in den handelnden Personen widerspiegeln. Zusätzlich ist in jedem Fall ein unternehmensspezifisches Anforderungsprofil zu erstellen.

Bei der Auswahl sollte zu Beginn intensiv „gesiebt“ werden, um am Ende mehr Zeit für den Vergleich der verbleibenden wenigen Anbieter zu haben. Gerade deshalb ist die Ausschreibung so weit zu detaillieren, dass eine treffsichere Vorauswahl möglich ist. In den Vertragsverhandlungen eröffnen sich in dem Maße Preisspielräume, in dem entsprechende Einflußfaktoren, wie etwa Größenvorteile, Lerneffekte oder Bindungsdauer vom Auftraggeber nachvollzogen werden können. Entscheidend ist es, per Vertrag eine gute Ausgangsbasis für die spätere Zusammenarbeit zu schaffen. Dabei sollten stets im Call Center Management übliche Zielgrößen, wie etwa Servicelevel oder First Contact Solution Rate, festgeschrieben werden, um eine spätere Leistungsmessung zu ermöglichen.

Erfolgsfaktoren einer optimalen Zusammenarbeit Ist die Wunschagentur gefunden und man glaubt, alles wird so laufen wie besprochen, kommt es oft ganz anders. Die Rahmenbedingungen ändern sich heute schneller als man denken kann. Forecasts müssen revidiert werden, die Marketingabteilung taucht auf einmal mit einer bis dato unbekannten DRTV-Kampagne (Direct Response TV) auf und die Mitarbeiter der Agentur brauchen mehr Zeit zur Einarbeitung als vermutet. Die geplante Bearbeitungsdauer läßt sich manchmal nicht halten - und mit ihr das vereinbarte Preisniveau. Jede Dienstleistung lebt nun von der Zusammenarbeit durch Kompetenz und Motivation von Auftragnehmer und Auftraggeber. Die optimale Zusammenarbeit lässt sich in den Bereichen Mitarbeiterqualifizierung, Prozessintegration, Technologie sowie Kosten- und Leistungsmessung herausarbeiten. Hierbei zeigt sich, wie groß der Einfluß der zu Beginn getroffenen Vereinbarungen und der damit verbundenen Handlungsspielräume auf die weitere Zusammenarbeit tatsächlich ist. Weiterhin wird deutlich, wie fließend die Grenzen zwischen Make und Buy im Laufe der zunehmenden Integration der Vertragspartner werden können. Je intensiver diese ist, desto größer werden die Chancen einer optimalen Abwicklung – desto größer werden allerdings auch die Risiken der strategischen Abhängigkeit.

Angesichts der Vielzahl der unternehmensspezifischen und einander vernetzten Einflussfaktoren müssen die beleuchteten Fragestellungen für jedes Unternehmen einzeln geprüft werden. Dennoch lassen sich die wichtigsten Entscheidungsfaktoren in den genannten drei Teilen herausarbeiten.