CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM [Gebundene Ausgabe]

"Warum noch ein Buch über Customer Relationship Management (CRM)" -- also über die Kundenbeziehungen im Zeitalter der Informationstechnologie? Diese Frage stellen die Autoren gleich zu Beginn ihrer Einleitung zum Buch und geben darauf eine durchaus schlüssige Antwort: Sie betrachten, so die Aussage, CRM im Gegensatz zu vielen anderen Verfassern nicht als isoliertes Werkzeug für Vertrieb, Marketing oder Call-Center-Management, sondern als eine integrierte Methode. Und diese betreffe und verändere in der Konsequenz letztlich auch die Denk- und Handlungsweise sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens.

Die Einführung einer neuen Methode, sprich Denkweise, erfordert aber eine ganz andere Vorgehensweise als die eines einzelnen Werkzeuges. Die Autoren lösen diese Aufgabenstellung recht geschickt. Als inhaltliche Klammer dient ein mittelständisches Beispiel-Unternehmen namens Bikes and More. Ohne allzu aufgesetzt zu wirken, wird dessen Weg zu einem integrierten CRM aufgezeigt. Der methodische Ansatz erfordert aber auch die Aufbereitung grundlegender Fragen.

Bevor sich die Autoren in medias res begeben, räumen sie deshalb erst einmal mit verschiedenen Grundannahmen zum Thema auf, die sich aus der Beratungspraxis von Stengl, Sommer und Ematinger heraus als falsch erwiesen haben. Etwa, dass das Hauptziel von CRM die Steigerung der Kundenkontakte und der Kundenaufträge sei. Dieses Ziel sei, so das Autoren-Trio, rein quantitativer Natur und sage nichts über wichtige Aspekte wie Kundenbindung und -zufriedenheit aus. In diesem Teil gibt es eine erste Denkhilfe für den Leser: Checklisten und Überlegungen zur Einbindung von CRM in einen Produktlebenszyklus runden das Geschriebene ab.

Derart vorbereitet, geht es im zweiten Teil um "Voraussetzungen für CRM im Unternehmen". Hier durchleuchten die Autoren kritisch Funktion und Aufgabe eines Data Warehouse, der grundlegenden Datensammlung eines Unternehmens. Gespickt mit vielen Beispielen erfährt der Leser hier unter anderem, was es mit den internationalen Produkt-Klassifizierungen "eCl@ss" und "UNSPSC" auf sich hat und wie diese zur Darstellung der eigenen Palette eingesetzt werden können. Der dritte Teil schließlich befasst sich mit "CRM an den Schnittstellen zum Kunden" und beleuchtet sowohl Marketing- und Vertriebsfragen als auch Aspekte des Kundenservice.

Das Buch bietet durch sorgfältig recherchierte, meist mit Quellenangaben belegte Fakten und Beispiele zum Geschehen im elektronischen Käufer-Verkäufer-Verhältnis höchst aufschlussreiche Informationen und generiert dadurch eine Fülle von gut umsetzbaren Denkanreizen. Klar strukturiert und flüssig geschrieben, bekommt der Leser eine sehr gute Hilfestellung sowie eine Fülle von Ideen auf seinem Weg zu dem, was die Autoren als "iCRM" (intelligentes CRM) bezeichnen. Eine sehr lohnenswerte Lektüre. --Horst-Joachim Hoffmann

Buchtipp! [...] Die Autoren des nun vorliegenden Buches aus dem Galileo Press Verlag zeigen, wie die häufigsten Fehler bei der Implementierung vermieden und CRM-Projekte zum Erfolg gebracht werden können. (iconomy )

[...] In der Reihe der zum Thema CRM vorliegenden Publikationen ist den Autoren ein Buch gelungen, das sich vom Durchschnitt abhebt.

[...] Mein Tipp: Bessere Hinweise zur intelligenten Kundenbindung in Projekt und Praxis werden Sie kaum kriegen!

Buchempfehlung!

[...] Das Buch "CRM mit Methode" ist ideal geeignet für alle, die daran denken in naher Zukunft ein Customer-Relationship-Management-System für ihre Firma implementieren zu lassen.

[...] Wer sich aber ernsthaft und intensiv mit dem befassen will, was tatsächlich hinter dem sperrigen CRM verbirgt, sollte unbedingt dieses Buch lesen. Allerdings kommt man kaum zum Lesen, denn bereits beim Durcharbeiten der ersten Seiten greift die Hand automatisch zu Textmarker und Post-it- Zettelchen. Das engagiert und fundiert geschriebene Werk vermittelt nämlich auf höchst anschauliche Weise Wirken und Wesen eines richtig verstandenen Umgangs mit den Kunden und seinen tatsächlichen Bedürfnissen. Eine echte Fundgrube für alle, die Marketing und Kundenmanagement ernst nehmen und nicht nur im Munde führen.

[...] Die Herausforderung von CRM als Projekt des unternehmensweiten Change Management durchzieht konsequent das gesamte Werk, die drei Berater lassen ihre Erfahrungen und Lehren immer wieder einfließen. Zu ihrer eigenen Expertise haben sie fallweise weitere Beiträge eingeholt. Meist klar strukturiert und flüssig geschrieben, bietet "CRM mit Methode" Management und Geschäftsführung eine sehr gute Hilfe und eine Fülle von Ideen auf Weg zum intelligenten CRM.

[...] Noch ein Buch über Kundenbindung durch CRM? Ja, sogar ein richtig gutes!

Buchempfehlung!

Buchtipp!

Dieses Buch beschreibt Customer Relationship Management nicht als Tool, sondern als Methode. Technologien und Systeme sind wichtig. Noch wichtiger für den Erfolg von CRM-Projekten ist allerdings die kundenorientierte Anpassung und Unterstützung von Geschäftsprozessen in allen Teilen des Unternehmens. Die Autoren zeigen Managern, Projektmitgliedern und Beratern, wie sie die häufigsten Fehler bei der Implementierung vermeiden und ihr Projekt intelligent und konsequent zum Erfolg führen. Konkrete Praxisbeispiele gelungener Anwendungen in Service, Sales und Marketing veranschaulichen die Konzepte.

Empfehlung von Prof. Dr.Roland Mangold, Uni Mannheim
Mit diesem Buch haben die Autoren ein Werk vorgelegt, das nicht nur die strategische Bedeutung eines umfassenden und intelligenten CRM heraushebt, sondern auch zahlreiche Hinweise zu Vorgehensweisen und zu Werkzeugen für ein IT-gestütztes CRM bietet. In diesem Sinne wird es auf das Interesse aller Leserinnen und Leser stoßen, die sich mit den Möglichkeiten und Vorzügen einer "neuen" Kundenkommunikation und -kontaktpflege bereits befasst haben oder gerade befassen. Für alle, die sich in einem solchen Umdenkungsprozess befinden, dürften die Überlegungen der Autoren von Bedeutung sein, die an der Front der gegenwärtigen technischen Entwicklung und Diskussion anzusiedeln sind.

Dr. Britta Stengl ist Technical Consultant bei der SAP AG im Bereich Service & Support. Nach ihrer Promotion an der Universität Tübingen 1995 arbeitete sie im Produktmanagement der Entwicklungsabteilung PM/CS bei SAP sowie als Project Managerin E-Commerce bei Hewlett-Packard. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind IT-Lösungen für intelligenten Kundenservice, wie beispielsweise die Integration von Call-Management-Komponenten und ERP-Systemen. Im Bereich E-Commerce war sie Project Managerin für Projekte zur Internetanbindung intelligenter Geräte (Appliances) und zur Optimierung von Serviceprozessen über das Internet. Dr. Britta Stengl ist zertifizierte SAP-Beraterin für Instandhaltung und Kundenservice. Zusammen mit Reinhard Ematinger ist sie Verfasserin des Buches "Instandhaltung mit SAP".

Renate Sommer ist Quality Management Specialist in der Entwicklungsabteilung Business Information Warehouse bei der SAP AG. Nach Abschluss ihres Studiums der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik arbeitete sie als Quality Specialist E-Services in einer Internet-Entwicklungsabteilung bei Hewlett-Packard. Einer ihrer Schwerpunkte bei SAP ist die Entwicklung intelligenter automatischer Testverfahren für das BW-Frontend, das die unterschiedlichsten betriebswirtschaftlichen Prozesse im Datawarehouse unterstützt. Bereits in ihrer Diplomarbeit hat sie sich intensiv mit dem Thema Datawarehouse beschäftigt. Renate Sommer übernahm die betriebswirtschaftliche Beratung für das Buch "Instandhaltung mit SAP".

Reinhard Ematinger hat sich nie auf nur ein Interesse festlegen wollen.Nach Abschluss als Maschinenbau-Ingenieur studierte er Metallurgie, industriellen Umweltschutz und Markscheidekunde an der Montanuniversität Leoben. Danach graduierte er in der Fachrichtung Engineering Management an der TU Wien und Oakland University. Er war mehrere Jahre im In- und Ausland als zertifizierter SAP-Berater in den Gebieten R/3 Materialwirtschaft und Instandhaltung, in den Global Services der IBM Österreich und der Beratung Prozessindustrie der SAP AG, tätig. Danach hat Reinhard Ematinger sich bei der e-SAP.de und SAP Portals Europe dem Themenbereich Business Development und der Auseinandersetzung mit kritischen Erfolgsfaktoren der Integration von ERP-Systemen in Internet-Szenarien zugewendet. Zahlreiche internationale Kunden hat er zu diesen Themen als Berater, Moderator und Projektleiter begleitet. Als Presales Consultant im Bereich Public Sector der SAP Deutschland beschäftigt er sich derzeit u.a. mit Fragen der Prozessintegration heterogener Systemlandschaften.Reinhard Ematinger ist Co-Autor der bei Galileo Business und SAP PRESS erschienenen Bücher »CRM mit Methode«, »E-Business-Projekte«, »Internet Selling« und »Instandhaltung mit SAP«. Er ist Lehrbeauftragter für Marketing an der Fachhochschule Wiesbaden, lehrt das Thema Projektmanagement an der Fachschule für E-Business und Management Heidelberg und hat einen Lehrauftrag für E-Business an der Hochschule der Medien Stuttgart.