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Aus der Amazon.de-Redaktion
"Warum noch ein Buch über Customer Relationship Management (CRM)" -- also über die Kundenbeziehungen im Zeitalter der Informationstechnologie? Diese Frage stellen die Autoren gleich zu Beginn ihrer Einleitung zum Buch und geben darauf eine durchaus schlüssige Antwort: Sie betrachten, so die Aussage, CRM im Gegensatz zu vielen anderen Verfassern nicht als isoliertes Werkzeug für Vertrieb, Marketing oder Call-Center-Management, sondern als eine integrierte Methode. Und diese betreffe und verändere in der Konsequenz letztlich auch die Denk- und Handlungsweise sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens.
Die Einführung einer neuen Methode, sprich Denkweise, erfordert aber eine ganz andere Vorgehensweise als die eines einzelnen Werkzeuges. Die Autoren lösen diese Aufgabenstellung recht geschickt. Als inhaltliche Klammer dient ein mittelständisches Beispiel-Unternehmen namens Bikes and More. Ohne allzu aufgesetzt zu wirken, wird dessen Weg zu einem integrierten CRM aufgezeigt. Der methodische Ansatz erfordert aber auch die Aufbereitung grundlegender Fragen.
Bevor sich die Autoren in medias res begeben, räumen sie deshalb erst einmal mit verschiedenen Grundannahmen zum Thema auf, die sich aus der Beratungspraxis von Stengl, Sommer und Ematinger heraus als falsch erwiesen haben. Etwa, dass das Hauptziel von CRM die Steigerung der Kundenkontakte und der Kundenaufträge sei. Dieses Ziel sei, so das Autoren-Trio, rein quantitativer Natur und sage nichts über wichtige Aspekte wie Kundenbindung und -zufriedenheit aus. In diesem Teil gibt es eine erste Denkhilfe für den Leser: Checklisten und Überlegungen zur Einbindung von CRM in einen Produktlebenszyklus runden das Geschriebene ab.
Derart vorbereitet, geht es im zweiten Teil um "Voraussetzungen für CRM im Unternehmen". Hier durchleuchten die Autoren kritisch Funktion und Aufgabe eines Data Warehouse, der grundlegenden Datensammlung eines Unternehmens. Gespickt mit vielen Beispielen erfährt der Leser hier unter anderem, was es mit den internationalen Produkt-Klassifizierungen "eCl@ss" und "UNSPSC" auf sich hat und wie diese zur Darstellung der eigenen Palette eingesetzt werden können. Der dritte Teil schließlich befasst sich mit "CRM an den Schnittstellen zum Kunden" und beleuchtet sowohl Marketing- und Vertriebsfragen als auch Aspekte des Kundenservice.
Das Buch bietet durch sorgfältig recherchierte, meist mit Quellenangaben belegte Fakten und Beispiele zum Geschehen im elektronischen Käufer-Verkäufer-Verhältnis höchst aufschlussreiche Informationen und generiert dadurch eine Fülle von gut umsetzbaren Denkanreizen. Klar strukturiert und flüssig geschrieben, bekommt der Leser eine sehr gute Hilfestellung sowie eine Fülle von Ideen auf seinem Weg zu dem, was die Autoren als "iCRM" (intelligentes CRM) bezeichnen. Eine sehr lohnenswerte Lektüre. --Horst-Joachim Hoffmann
Pressestimmen
Buchtipp! [...] Die Autoren des nun vorliegenden Buches aus dem Galileo Press Verlag zeigen, wie die häufigsten Fehler bei der Implementierung vermieden und CRM-Projekte zum Erfolg gebracht werden können. (iconomy )
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
7 von 9 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
3.0 von 5 Sternen
CRM von unten,
Rezension bezieht sich auf: CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM (Gebundene Ausgabe)
Das Buch legt sichtbar Wert auf einfache Muster, versucht durch viele Praxis-Beispiele und dem Schreibstiel einer FAQ dem Leser die konkreten Umsetzungen und die Hintergründe von CRM beizubringen ohne akademischen Tiefgang. Vieles ist sehr "Internet-lastig". Die volle Bandbreite von CRM kann das Buch so nicht erfassen. Auch kommen die strategischen Sichten und der Gesamtkontext von CRM praktisch nicht vor dafür gibt es viele Tips und Empfehlungen. Das Buch ist mehr eine "guided tour" für Einsteiger die was "zum Anfassen" haben wollen und Lücken in Kauf nehmen. Helfen Sie anderen Kunden bei der Suche nach den hilfreichsten Rezensionen
1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
4.0 von 5 Sternen
Immer noch aktuell ...,
Rezension bezieht sich auf: CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM (Gebundene Ausgabe)
... und empfehlenswert! Der von den Autoren verfolgte "iCRM"-Ansatz gibt einen klaren Fahrplan, wie CRM als Philosophie zu verstehen ist und in der Praxis funktioniert. Sehr brauchbar, wenn man als Berater oder Unternehmer mit dem Gedanken spielt, CRM einzusetzen. Helfen Sie anderen Kunden bei der Suche nach den hilfreichsten Rezensionen
3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
4.0 von 5 Sternen
Nicht nur für Anfänger!,
Von Ein Kunde
Rezension bezieht sich auf: CRM mit Methode - Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM (Gebundene Ausgabe)
Den Autoren gelingt es, sehr anschaulich zu zeigen, wie Kunden gewonnen und gehalten werden können. Die durchgängige "Musterfirma" und viele Beispiele aus dem richtigen Leben runden das Buch ab und helfen, ein Verständnis für CRM als Philosophie zu entwickeln. Ich kann ich es jeder und jedem empfehlen, die/der CRM bisher nur als Schlagwort gehört haben und sich für den Hintergrund interessieren.
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