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Pressestimmen
"Beschwerden sind per se nichts Negatives, sondern bieten die Möglichkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, seine Bedürfnisse besser kennen zu lernen und sich dementsprechende Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Darum ist Beschwerdemanagement für ein Unternehmen so wichtig. Der Kommmunikationstrainer Haeske zeigt Ihnen, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten und zu Verbesserungen nutzen können." working@office "Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird mit großer Wahrscheinlichkeit eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind." Stellenlinks.ch
Kurzbeschreibung
Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. Sie zu nutzen bringt Erfolg. Der Kommunikationstrainer Udo Haeske zeigt, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen können.
Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Buch. Udo Haeske bündelt seine großen Erfahrungen zum Umgang mit Kunden. Sie erfahren: Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche praktische Tipps. Das Standardwerk für Service-Mitarbeiter! Damit aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden werden.
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
35 von 40 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Die Reihe "Beltz Weiterbildung" hat beim Layout Massstäbe gesetzt. Der Autor dieses Werks ist Diplompsychologe und arbeitet als selbständiger Berater und Trainer. Der Praxisbezug ist denn auch das Aufallendste an diesem Buch. Dem Leser werden keine Weisheiten aus dem Elfenbeinturm verabreicht, sondern klar formulierte Statements, Tipps, Checklisten und Beispiele. Mit ausgewählten Zahlen zahlreicher Studien wird belegt, wie gewinnfördernd professionelles Beschwerdemanagement ist. Notorische Nörgler sind selten. Und die wenigen Kunden, welche Kulanz ausnützen, sind eine statistisch vernachlässigbare Grösse. Tatsache ist, dass auf eine geäusserte Beschwerde 6 schwerwiegende und 20 bis 50 weniger gravierende Beanstandungen gar nicht zum Unternehmen gelangen. Selbst die tollsten CRM-Tools ersetzen ein flexibles Beschwerdemangament nicht. Nach den 10 nackten Tatsachen im ersten Kapitel geht's zur Vorstellung einer Strategie über, wie Beschwerden systematisch bearbeitet werden können. Dabei fehlen auch Checkliste nicht. Kapitel 3 beschreibt sieben Bausteine, deren Beherrschung grundlegend ist. Schulgeschädigten Lesern mögen Merkwörter wie "EVA3-Methode" zu didaktisch klingen. Mir stiessen sie nicht auf. Ein eigenes Kapitel widmet sich den telefonischen und schriftlichen Beschwerden und enthält Tipps, wie eine kundenorientierte Beschwerdekorrespondenz aufgebaut werden kann. Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind.
4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
In meinen Kommunikations- und Servicetrainings kommt das Thema Rekla- & Beschwerden immer wieder auf. Mit Hilfe des Buches habe ich immer Nachschlagwerk dabei, dass mir hilft den Teilnehmer Bedeutung und den richtigen Umgang mit Beschwerden schnell zu vermitteln.
Gehört für mich zur Grundausrüstung einer Servicekraft.
Gehört für mich zur Grundausrüstung einer Servicekraft.
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