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Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden [Gebundene Ausgabe]

Bernd Stauss , Wolfgang Seidel
5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)

Erhältlich bei diesen Anbietern.



Kurzbeschreibung

14. Mai 1998
Für die meisten Unternehmen steht die Zufriedenheit ihrer Kunden an erster Stelle. Doch die wenigsten unter ihnen ermutigen unzufriedene Kunden konsequent, sich mit einer Beschwerde zu melden.

Hier setzt dieses Buch an: Aktives Beschwerdemanagement hilft Unternehmen, Fehler zu vermeiden, Leistungen zu verbessern und Kunden zu binden.

Aus dem Inhalt: Beschwerdestimulierung - Beschwerdeannahme und -bearbeitung - Beschwerdemanagement-Controlling.

Highlights

"Das Buch glänzt einerseits durch seine wissenschaftliche Fundierung, andererseits durch seine große Praxisnähe."
Prof. Dr. Torsten Kirstges, Direkt Marketing

"Das Buch richtet sich ausdrücklich an Manager, auf deren Bedürfnisse es optimal zugeschnitten ist. Daneben stellt das Buch aber auch für Wissenschaftler ... eine wertvolle Informationsquelle dar."
Dr. Ludwig Theuvsen, Management Revue

Die Autoren

Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Kundenmanagement mit Sitz in Ingolstadt.

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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 416 Seiten
  • Verlag: Hanser Fachbuch; Auflage: 2. Auflage (14. Mai 1998)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3446193464
  • ISBN-13: 978-3446193468
  • Größe und/oder Gewicht: 22,8 x 15,4 x 3,4 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (2 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 615.095 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

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Produktbeschreibungen

Buchrückseite

Für die meisten Unternehmen steht die Zufriedenheit ihrer Kunden an erster Stelle. Doch die wenigsten unter ihnen ermutigen unzufriedene Kunden konsequent, sich mit einer Beschwerde zu melden.

Hier setzt dieses Buch an: Aktives Beschwerdemanagement hilft Unternehmen, Fehler zu vermeiden, Leistungen zu verbessern und Kunden zu binden.

Aus dem Inhalt: Beschwerdestimulierung - Beschwerdeannahme und -bearbeitung - Beschwerdemanagement-Controlling.

Highlights

"Das Buch glänzt einerseits durch seine wissenschaftliche Fundierung, andererseits durch seine große Praxisnähe."
Prof. Dr. Torsten Kirstges, Direkt Marketing

"Das Buch richtet sich ausdrücklich an Manager, auf deren Bedürfnisse es optimal zugeschnitten ist. Daneben stellt das Buch aber auch für Wissenschaftler ... eine wertvolle Informationsquelle dar."
Dr. Ludwig Theuvsen, Management Revue

Die Autoren

Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Kundenmanagement mit Sitz in Ingolstadt.

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Seine Forschungsschwerpunkte sind: Dienstleistungsqualität, Customer Relationship Management, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sowie e-Services.

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Kundenrezensionen

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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
28 von 30 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Von Ein Kunde
Format:Gebundene Ausgabe
„Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden" heißt es da im Titel des Buches und genau das ist es auch, worum es gehen sollte im modernen Geschäftsleben. Leider haben das viele Verantwortliche in der heutigen Zeit noch nicht erkannt. Ein Grund vielleicht, warum man mittlerweile weniger vom Beschwerdemanagement als vom Verbesserungsmanagement spricht. Bernd Stauss' und Wolfgang Seidels Buch ist aber wegen seines Titels keineswegs veraltet. Im Gegenteil, es besitzt höchste Aktualität. Neben einer ganzen Reihe von eher populärwissenschaftlichen Büchern („Eine Beschwerde ist ein Geschenk" etc.) ist Stauss' und Seidels Buch eher ein Werk, daß sich für das Studium empfiehlt (möglicherweise das einzige, daß für das Studium überhaupt geeignet ist). Dabei ist es nicht zu theoretisch und praxisfern verfaßt, also auch problemlos für Personen geeignet, die im After-Sales-Bereich einer Firma arbeiten. Nachdem dem Leser klar gemacht wurde, wie er eine Beschwerde zu sehen hat und auf welche Art man sich ihr im besten Fall widmen sollte zeigen die Autoren nicht nur, wie Beschwerden ausgewertet werden müssen, sondern auch, wie sie in die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens eingebunden werden können. Dabei wird nie der Vorteil ausgeklammert, den das Erhalten von Beschwerden bedeutet, wenn sie denn richtig aufgenommen worden sind. Für den Laien ist das Buch evtl. auch insofern interessant, da ihm vor Augen geführt wird, was bei funktionierendem Beschwerdemanagement alles möglich wäre, wenn er sich beschwert. Der Unterschied zwischen Empfehlung und Realität ist leider erschreckend groß. Lesen Sie dieses Buch, damit es besser wird! (Dies ist eine Amazon.de an der Uni-Studentenrezension.)
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7 von 10 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Allumfassend!!! 10. April 2001
Von Ein Kunde
Format:Gebundene Ausgabe
Alle wichtigen Aspekte des Beschwerdemanagements werden angesprochen. Der Aufbau ist logisch und gut zu überblicken. Super!
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