„Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden" heißt es da im Titel des Buches und genau das ist es auch, worum es gehen sollte im modernen Geschäftsleben. Leider haben das viele Verantwortliche in der heutigen Zeit noch nicht erkannt. Ein Grund vielleicht, warum man mittlerweile weniger vom Beschwerdemanagement als vom Verbesserungsmanagement spricht. Bernd Stauss' und Wolfgang Seidels Buch ist aber wegen seines Titels keineswegs veraltet. Im Gegenteil, es besitzt höchste Aktualität. Neben einer ganzen Reihe von eher populärwissenschaftlichen Büchern („Eine Beschwerde ist ein Geschenk" etc.) ist Stauss' und Seidels Buch eher ein Werk, daß sich für das Studium empfiehlt (möglicherweise das einzige, daß für das Studium überhaupt geeignet ist). Dabei ist es nicht zu theoretisch und praxisfern verfaßt, also auch problemlos für Personen geeignet, die im After-Sales-Bereich einer Firma arbeiten. Nachdem dem Leser klar gemacht wurde, wie er eine Beschwerde zu sehen hat und auf welche Art man sich ihr im besten Fall widmen sollte zeigen die Autoren nicht nur, wie Beschwerden ausgewertet werden müssen, sondern auch, wie sie in die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens eingebunden werden können. Dabei wird nie der Vorteil ausgeklammert, den das Erhalten von Beschwerden bedeutet, wenn sie denn richtig aufgenommen worden sind. Für den Laien ist das Buch evtl. auch insofern interessant, da ihm vor Augen geführt wird, was bei funktionierendem Beschwerdemanagement alles möglich wäre, wenn er sich beschwert. Der Unterschied zwischen Empfehlung und Realität ist leider erschreckend groß. Lesen Sie dieses Buch, damit es besser wird! (Dies ist eine Amazon.de an der Uni-Studentenrezension.)
