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Kurzbeschreibung
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Kundenbeziehungen enden nicht mit dem Kaufabschluss, sondern bestehen über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung fort. Daher verdient die Gestaltung der After Sales Services (Nachkauf-Kundendienste) ein besonderes Augenmerk. Sie bestätigen den Kunden in seiner Kaufentscheidung, erhöhen seine Zufriedenheit und sichern letztlich eine langfristige Kundenbindung. Für ein wirksames After Sales-Marketing stehen inzwischen eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung, die helfen, Kundendienst-Angebote zu konzipieren, umzusetzen und zu optimieren. Das Buch stellt die wichtigsten Verfahren vor. Es behandelt unter anderem: - Grundlagen des Beschwerdemanagements - Messung von Kundenzufriedenheit - Informationsbeschaffung und -verarbeitung für After Sales Services - Produkt-, Preis-, und Distributionsstrategien - Qualitätssteuerung bei Kundendiensten - Controlling im After Sales Service-Management - Rechtliche Rahmenbedingungen.
Das Buch richtet sich sowohl an Verantwortliche und Entscheider in Marketing- und Servicefunktionen als auch an Studierende. Mit seinem ganzheitlichen Aufbau ermöglicht es eine rasche und umfassende Einarbeitung in das Thema und liefert praxisrelevante Informationen, um den eigenen After Sales Service im Unternehmen zu optimieren.
Das Buch richtet sich sowohl an Verantwortliche und Entscheider in Marketing- und Servicefunktionen als auch an Studierende. Mit seinem ganzheitlichen Aufbau ermöglicht es eine rasche und umfassende Einarbeitung in das Thema und liefert praxisrelevante Informationen, um den eigenen After Sales Service im Unternehmen zu optimieren.
Über den Autor
Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Marketingberater tätig, davon drei Jahre selbständig als Geschäftsführer in einer der seinerzeit größten rein deutschen Werbeagenturgruppen. 1989 wurde er zum Professor für BWL ernannt und ist nunmehr an der FH Gelsenkirchen im Studienschwerpunkt Marketing tätig.
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
3.0 von 5 Sternen
Brauchbares Buch für Marketingleute,
Von Rolf Dobelli "getAbstract.de" (Luzern, Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen (TOP 500 REZENSENT) (HALL OF FAME REZENSENT) (REAL NAME)
Rezension bezieht sich auf: After Sales Service: Geschäftsbeziehungen profitabel gestalten (Gebundene Ausgabe)
Produkte werden weltweit immer austauschbarer, und dies auf hohem qualitativem Niveau. Die Folge: Durch Produktqualität allein kann kaum noch ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden. Wie aber steht es mit den zusätzlichen Kundendienstleistungen? In diesem Bereich ist noch einiges zu holen, meinen die Autoren dieses Buchs, 13 ausgewiesene Fachleute. In Einzelartikeln zeigen sie, wie ein After Sales Service Schritt für Schritt aufgebaut wird. Sie widmen sich den unterschiedlichsten Aspekten des Themas und handeln es umfassend ab - ohne die Zusammenhangslosigkeit, die man bei Sammelbänden üblicherweise befürchten muss. Schade nur, dass manche Passagen ziemlich steif und unnötig akademisch formuliert sind (Das duale Beschwerdemanagement nutzt die Vorteile der zentralen und dezentralen Gestaltung beschwerdepolitischer Aufgaben). Trotzdem: Wir empfehlen das Buch allen Marketing-, Vertriebs- und Serviceverantwortlichen, die wissen, wann ihre Arbeit wirklich beginnt: nach dem Geschäftsabschluss.
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