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Kurzbeschreibung
Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen zum Ausbau des After-Sales-Service zur strategischen Erfolgsposition und zeigt Realisierungsbeispiele internationaler Successful-Practice-Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau auf. Diese sind grösstenteils auch für Unternehmen anderer Branchen relevant.
In der Vergangenheit fokussierten sich viele Unternehmen auf das Primärproduktgeschäft und wickelten den After-Sales-Service, welchen sie als Kostenfaktor, notwendiges Übel oder Störfaktor betrachteten, nebenbei ab. Mittlerweile haben die meisten Unternehmen die Attraktivität eines professionellen After-Sales-Service erkannt, insbesondere das
• Marktpotential, • Differenzierungspotential, • Kundenbindungspotential, • Imagepotential, • Informationspotential für die vorgelagerten Bereiche und • Beschäftigungspotential.
Heute ist der After-Sales-Service um so mehr eine herausfordernde und anspruchsvolle Managementaufgabe, da die Kunden ihre Anspruchsniveaus ständig erhöhen, inzwischen auch durch unabhängige, spezialisierte Anbieter intensiver Wettbewerb auf den After-Sales-Märkten herrscht, die Produkte ständig komplexer werden und die Anzahl der im Feld befindlichen Produktvarianten immer weiter ansteigt.
Für das After-Sales-Management wird ein Bezugsrahmen entwickelt, welcher mit Handlungsempfehlungen sowie zahlreichen Fallbeispielen internationaler Successful-Practice-Unternehmen konkretisiert wird. Die Schwerpunkte liegen auf folgenden Handlungsfeldern:
• After-Sales-Leistungsgestaltung - Marktorientierung, • After-Sales-Logistik - Prozessorientierung und • organisatorische Integration des After-Sales-Service in das Gesamtunternehmen – Strukturorientierung.
Die Ausführungen werden durch 100 kurze Fallbeispiele von ABB Turbo Systems, Ammann, Caterpillar, Deutz, Jungheinrich, Philips Medizin Systeme, Schindler, Wärtsilä-NSD und Xerox ergänzt. Ausserdem befinden sich im Anhang die drei vollständigen Fallstudien von Caterpillar/Ammann, ABB Turbo Systems und Schindler.
Das vorliegende Buch ist die zweite, überarbeitete Auflage meiner Dissertationsschrift von 1998. Letztere ist während meiner Tätigkeit an der Universität St. Gallen auf der Grundlage mehrjähriger Forschung im After-Sales-Service, vor allem von zwei internationalen Benchmarking-Projekten, entstanden. Sie folgt der St. Galler Terminologie zum Management, insbesondere Pümpins Konzept der strategischen Erfolgspositionen.
Viele Praktiker aber auch Akademiker gaben mir das Feedback, dass das Buch sprachlich und inhaltlich leicht zu verstehen sowie insbesondere aufgrund der vielen Praxisbeispiele spannend zu lesen sei.
Der Autor über sein Buch
Ausbau des After-Sales-Service zur Strat. Erfolgsposition
Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen zum Ausbau des After-Sales-Service zur strategischen Erfolgsposition und zeigt Realisierungsbeispiele internationaler Successful-Practice-Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau auf. Diese sind zum größten Teil auch für Unternehmen aus anderen Branchen relevant.
Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen zum Ausbau des After-Sales-Service zur strategischen Erfolgsposition und zeigt Realisierungsbeispiele internationaler Successful-Practice-Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau auf. Diese sind zum größten Teil auch für Unternehmen aus anderen Branchen relevant.
Die meisten Unternehmen fokussierten sich in der Vergangenheit auf das Primärproduktgeschäft und wickelten den After-Sales-Service, welchen sie als Kostenfaktor, notwendiges Übel oder Störfaktor betrachteten, nebenbei ab. Mittlerweile haben viele Maschinen- und Anlagenbauer die Attraktivität eines professionellen After-Sales-Service erkannt, insbesondere das
- Marktpotential,
- Differenzierungspotential,
- Kundenbindungspotential,
- Imagepotential,
- Informationspotential für die vorgelagerten Bereiche und
- Beschäftigungspotential.
Heute ist der After-Sales-Service um so mehr eine herausfordernde und anspruchsvolle Managementaufgabe, da die Kunden ihre Anspruchsniveaus ständig erhöhen, inzwischen vor allem durch unabhängige, spezialisierte Anbieter intensiver Wettbewerb auf den After-Sales-Märkten herrscht, die Produkte ständig komplexer werden und die Anzahl der im Feld befindlichen Produktvarianten immer weiter ansteigt.
Für das After-Sales-Management wird ein Bezugsrahmen entwickelt, welcher mit Handlungsempfehlungen sowie zahlreichen Fallbeispielen internationaler Successful-Practice-Unternehmen konkretisiert wird. Die Schwerpunkte liegen auf folgenden Handlungsfeldern:
- After-Sales-Leistungsgestaltung -Marktorientierung,
- After-Sales-Logistik - Prozeßorientierung und
- organisatorische Integration des After-Sales-Service in das Gesamtunternehmen – Strukturorientierung.
Die Ausführungen werden durch 99 kurze Fallbeispiele von ABB Turbo Systems, Ammann, Caterpillar, Deutz, Jungheinrich, Philips Medizin Systeme, Schindler, Wärtsilä-NSD und Xerox ergänzt. Außerdem befinden sich im Anhang die drei vollständigen Fallstudien von Caterpillar/Ammann, ABB Turbo Systems und Schindler.
Das Buch ist während meiner Tätigkeit an der Universität St. Gallen auf der Grundlage mehrjähriger Forschung im After-Sales-Service, vor allem von zwei internationalen Benchmarking-Projekten, entstanden. Es folgt der St. Galler Terminologie zum Management, insbesondere Pümpins Konzept der strategischen Erfolgspositionen. -- Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Dieses Werk gibt hervorragende Empfehlungen für die Praxis, um ein professionelles Servicegeschäft aufzubauen. Es liefert in überzeugender und nachvollziehbarer Weise die Argumente, welche für die Durch- und Umsetzung im eigenen Unternehmen unverzichtbar sind. Dazu tragen auch die vielen Praxisbeispiele bei.
Insbesondere die Teile zur Service Strategie und zur Leistungsgestaltung im Service sind wertvoll und innovativ. M. Baumbach versteht, erforderliche Theorie kurz und einfach zu erläutern, um sie anschliessend mit der Praxis zu verbinden. Das durchgängige Modell, welches den Ausführungen zugrunde liegt, ermöglicht jederzeit eine Einordnung in den Gesamtzusammenhang. Die Ausführungen zur Wettbewerbsanalyse im Servicegeschäft hätten auch etwas kürzer ausfallen dürfen.
Insgesamt liest sich das Buch sehr angenehm. Die Gliederung erlaubt ein schnelles Wiederfinden. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch das schlichte und wenig einladende Cover abschrecken.
Insbesondere die Teile zur Service Strategie und zur Leistungsgestaltung im Service sind wertvoll und innovativ. M. Baumbach versteht, erforderliche Theorie kurz und einfach zu erläutern, um sie anschliessend mit der Praxis zu verbinden. Das durchgängige Modell, welches den Ausführungen zugrunde liegt, ermöglicht jederzeit eine Einordnung in den Gesamtzusammenhang. Die Ausführungen zur Wettbewerbsanalyse im Servicegeschäft hätten auch etwas kürzer ausfallen dürfen.
Insgesamt liest sich das Buch sehr angenehm. Die Gliederung erlaubt ein schnelles Wiederfinden. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch das schlichte und wenig einladende Cover abschrecken.
1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Taschenbuch
Dieses Buch gibt Anleitungen, wie Investitionsgüterhersteller ihren After Sales Service zur Strategischen Erfolgsposition ausbauen können.
Es gibt einen Rahmen sowie viele nützliche Empfehlungen für Manager in diesem Bereich. Die Empfehlungen werden fast immer durch kurze, treffende Beispiele ergänzt. Die angewendeten Theorien werden sehr verständlich und kurz erläutert.
Man merkt, dass M. Baumbach sich über mehrere Jahre intensiv mit dem Thema in verschiedenen Firmen auseinandergesetzt hat.
Das Buch ist sprachlich sehr spannend und verständlich geschrieben. Schade, dass nicht jedes Fachbuch so geschrieben ist.
Schön wäre ein Stichwortverzeichnis gewesen. Zwar findet man sich in der übersichtlichen Struktur gut zurecht. Ein Stichwortverzeichnis würde aber helfen, später die Praxisbeispiele wiederzufinden. Vielleicht gibt es das dann bei der 3. Auflage.
1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Dieses Werk gibt hervorragende Empfehlungen für die Praxis, um ein professionelles Servicegeschäft aufzubauen. Es liefert in überzeugender und nachvollziehbarer Weise die Argumente, welche für die Durch- und Umsetzung im eigenen Unternehmen unverzichtbar sind. Dazu tragen auch die vielen Praxisbeispiele bei.
Insbesondere die Teile zur Service Strategie und zur Leistungsgestaltung im Service sind wertvoll und innovativ. M. Baumbach versteht, erforderliche Theorie kurz, einfach und präzise zu erläutern, um sie dann mit umfassenden Praxiswissen zu verbinden. Das durchgängige Modell, welches den Ausführungen zugrunde liegt, ermöglicht jederzeit die Einordnung in den Gesamtzusammenhang. Die Ausführungen zur Wettbewerbsanalyse im Servicegeschäft hätten auch kürzer ausfallen dürfen.
Insgesamt liest sich das Buch sehr angenehm. Die Gliederung erlaubt ein schnelles Wiederfinden. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch das wenig einladende Cover abschrecken.
Insbesondere die Teile zur Service Strategie und zur Leistungsgestaltung im Service sind wertvoll und innovativ. M. Baumbach versteht, erforderliche Theorie kurz, einfach und präzise zu erläutern, um sie dann mit umfassenden Praxiswissen zu verbinden. Das durchgängige Modell, welches den Ausführungen zugrunde liegt, ermöglicht jederzeit die Einordnung in den Gesamtzusammenhang. Die Ausführungen zur Wettbewerbsanalyse im Servicegeschäft hätten auch kürzer ausfallen dürfen.
Insgesamt liest sich das Buch sehr angenehm. Die Gliederung erlaubt ein schnelles Wiederfinden. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch das wenig einladende Cover abschrecken.
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